售后服務(wù)管理制度[熱門]
在日新月異的現(xiàn)代社會中，制度對人們來說越來越重要，好的制度可使各項工作按計劃按要求達(dá)到預(yù)計目標(biāo)。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的售后服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
![售后服務(wù)管理制度[熱門]](/pic/00/d6c6b6c801_6136d9e1d9261.jpg)
售后服務(wù)管理制度1
【總則】
1. 為了提高經(jīng)營效率，強化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整三個章節(jié)。
3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請購，依照本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
4. 服務(wù)部負(fù)責(zé)商品售后策劃，應(yīng)與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。
【維護與保養(yǎng)作業(yè)程序】
1. 服務(wù)作業(yè)分為有費服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類型。
2. 持續(xù)性處理客戶叫修電話或文件，業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄客戶信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。
3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現(xiàn)場服務(wù)，完成服務(wù)后，請客戶簽字，帶回注銷并將服務(wù)憑證歸檔。
4. 有費服務(wù)費用較低時，技術(shù)人員現(xiàn)場收取；較高時，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會計員處開具發(fā)票后再行收費。
5. 需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開具客戶商品領(lǐng)取收據(jù)，同時在服務(wù)憑證上簽字，客戶資料袋內(nèi)的`服務(wù)憑證抽出歸檔。
6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制。
【客戶意見調(diào)查】
1. 舉辦客戶意見調(diào)查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客至上”的理念。
2. 對客戶的建議或抱怨，嚴(yán)重的問題呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)處理，一般問題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶。
3. 服務(wù)中心及分公司應(yīng)主動聯(lián)系客戶解決抱怨，不論情節(jié)大小。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護公司信譽，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
2. 范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
3. 凡遇到客戶投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規(guī)定辦理。
具體的操作細(xì)節(jié)在此省略。
【總結(jié)】這些規(guī)章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時也強調(diào)了我們對待客戶意見和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。
售后服務(wù)管理制度2
售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修處理。真正做到及時的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。
1、服務(wù)方式
包括：
1、現(xiàn)場維修；
2、日常電話服務(wù)；
3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。
在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。
2、服務(wù)電話：
售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進(jìn)行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務(wù)信息的收集：
A、售后服務(wù)電話接聽；
B、技術(shù)人員反饋；
C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進(jìn)行核實。
2）信息的`整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費等等，并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式。
3）服務(wù)指令的發(fā)布
首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。
4）售后服務(wù)的執(zhí)行
接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按時間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）。
xxxx系統(tǒng)工程公司
5）售后服務(wù)工作的完結(jié)
服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進(jìn)行電話回訪，并統(tǒng)計服務(wù)和電話反饋結(jié)果。
7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù)。
4、績效管理：
售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。
2）服務(wù)補貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次xx元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。
3）售后服務(wù)獎金：當(dāng)月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當(dāng)月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。
注：現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù)，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認(rèn)廠商是否提供上門服務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。
2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認(rèn)維修費用（含運費）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負(fù)責(zé)收回費用。
6、增值服務(wù)
1）配件銷售
xxxx系統(tǒng)工程公司
A、售后人員在提供售后服務(wù)同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備、儀器時需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回。
B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。
C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80－100％，在當(dāng)月工資中扣除。
2）軟件服務(wù)
A、超過保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護之外的軟件咨詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統(tǒng)工程公司
xx年xx月xx日
售后服務(wù)管理制度3
職位描述：
工作職責(zé)：
1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程，以及落地實施；
2、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷檢測，確保物料合理使用，達(dá)成物料核銷準(zhǔn)確率目標(biāo)。并能在規(guī)定的周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果，以及對異常情況進(jìn)行溝通確認(rèn)，收集問題并反饋；
3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程，負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；
4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達(dá)成團隊維修質(zhì)量目標(biāo)；
5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù)；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
職位要求：
1、大專以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗；
2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的.能力；
3、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向，責(zé)任心強；
4、工作細(xì)心負(fù)責(zé)，富有良好的團隊精神和利他心理念。
售后服務(wù)管理制度4
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。
3.驗收
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽字,以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟責(zé)任處理
由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的`隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費用;
4.2維修項目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費用;
4.3維修項目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
售后服務(wù)管理制度5
為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：
�。�1） 項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料
�。�2） 項目遺留問題及完成時間表
�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
�。�4） 項目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、 日常工作規(guī)范
�。�1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。
當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當(dāng)日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務(wù)手冊》維護
售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
（3） 系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�4） 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。
（5） 客戶回訪
售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
�。�6） 服務(wù)電話
售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的.不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
�。�2） 對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、 維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一：售后服務(wù)組長月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)管理制度6
設(shè)備性商品售后服務(wù)管理制度
一、目的
確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求
二、范圍
適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的`服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)
三、職責(zé)
維修服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)
營銷部配合
相關(guān)部門配合
四、概述
�。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓(xùn)
1、維修部根據(jù)營銷部提供信息，制訂用戶培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、師資以及相關(guān)事宜。
2、培訓(xùn)計劃編制后報總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計劃，落實培訓(xùn)地點，并發(fā)培訓(xùn)通知。
3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。
4、對于用戶來企業(yè)中實習(xí)的，由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排，經(jīng)營部、企管部協(xié)助配合。
5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進(jìn)行考核，并發(fā)給培訓(xùn)證書。
（二）顧客服務(wù)
1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實施售后服務(wù)。
2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求，提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。
3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。
（三）安裝維修
1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考核合格持證上崗。
2、維修服務(wù)部根據(jù)營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應(yīng)及時作出安排。
3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進(jìn)行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
4、安裝人員在安裝調(diào)試時，應(yīng)按“安裝試運轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進(jìn)行，并做好記錄。
5、安裝調(diào)試結(jié)束，符合技術(shù)要求后，填寫《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》
售后服務(wù)管理制度7
一、目的：
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制訂本規(guī)范，嚴(yán)格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。
二、試用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護工作。
三、職責(zé)
安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
�、俟炯夹g(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護人員隊伍建設(shè)，確保使維護工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責(zé)任心。
②維護工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
�、劬S護工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開展維護工作。
④維護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
⑤維護工作人員應(yīng)每季提交書面維護工作報告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
①技術(shù)部應(yīng)按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進(jìn)行具體維護工作。
�、诟鶕�(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。
�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則，實行24小時全天候服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。
④對重點工程的維護工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。
�、菖殴蕰r間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，市區(qū)范圍內(nèi)，4.0小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時間到達(dá)。
�、夼嘤�(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。
3、系統(tǒng)巡檢工作
月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞
如下幾個方面進(jìn)行：
�、偾岸嗽O(shè)備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
③中心控制設(shè)備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
�、芟到y(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運行情況。
維護人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐頂?shù)剡M(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作
①建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的.希望、要求和意見。
②建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。
③每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
�、苊烤S護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告。
⑤及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
⑥及時在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
5、其他
�、倬S護工作的具體實施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護合同要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護計劃。
�、谠趫�(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時反饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。
售后服務(wù)管理制度8
一、主管崗位職責(zé)
1．以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。
2．從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，規(guī)矩大方地與顧客溝通。
3．熟悉業(yè)務(wù)運作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。
4．掌握《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務(wù)范圍。
5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。
6．負(fù)責(zé)為顧客提供開具、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。
7．負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。
8．負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團體購物的接待。
9．負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。
10．定期向上級匯報工作情況。
11．對營運經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。
12．確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。
13．指點和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。
14．合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
15．接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。
16．跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。
17．指點總臺人員處置懲罰顧客退換貨，開具、寄存等工作。
18．負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待。
19．監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。
20．完成上級交辦的其它任務(wù)。
二、主管助理崗位職責(zé)
1．對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。
2．主管不在時行使主管權(quán)力。
3、總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
1．對主管負(fù)責(zé)，分擔(dān)總臺的日常工作。
2．督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。
3．完成主管交辦的'其它工作。
四、總臺服務(wù)員崗位職責(zé)
1．嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。
2．負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。
3．負(fù)責(zé)電話的接聽和記實，出格是顧客的發(fā)起要及時反饋。
4．歡迎顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿意。
5．回答顧客咨詢的題目并負(fù)責(zé)為顧客提供匡助。
6．負(fù)責(zé)為顧客提供開的服務(wù)。
7．負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等舉動。
8．負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9．負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的潔凈衛(wèi)生工作。
五、還原員崗位職責(zé)
1．負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。
2．負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。
3．負(fù)責(zé)檢查購物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。
4．熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。
5．協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。 4S店售后服務(wù)部管理制度
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛妨礙，并查對維修項目，如有過失及時報告；
3.包管完全、正確、及時地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的妨礙記實下來，及時轉(zhuǎn)達(dá)前臺；
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺，必須得到前臺的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；
6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；
7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對所維修項目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗；
8.愛護各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；
11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。 功課現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)
1、功課人員必需正確利用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
售后服務(wù)管理制度9
第一章上門服務(wù)規(guī)范
第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)；
第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；
第3條、由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門：
第4條、服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：
第5條、到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；
第6條、進(jìn)門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；
第7條、搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；
第10條、維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；
第11條、服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價賠償；
第12條、服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；
第13條、不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第14條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；
第15條、服務(wù)過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
笫16條、服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴(yán)守約定。
第17條、服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；
第18條、試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；
第19條、離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話84171868，我們將及時為您服務(wù)。”
第二章安裝崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；
第2條、安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第3條、服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；
第4條、安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第5條、及時向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：
第6條、不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝：
第7條、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標(biāo)準(zhǔn)時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第8條、按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費款項；
第9條、每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；
第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。
第12條、當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；
第13條、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假：
第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。
第三章維修崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：
第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務(wù)，一般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延期除外）。
第3條、按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責(zé)任心強，上班時保持良好的精神面貌；
第3條、維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。
第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修；
第5條、積極參加公司組織的各項活動和各種培訓(xùn)；
第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機等行為；
第7條、接到維修任務(wù)時應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，f準(zhǔn)時上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；
第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；
第9條、每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)匯報給派工員；
第10條、保外維修過程中嚴(yán)禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所收費維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。
第四章違反工作崗位要求的處理
第1條、不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；
第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；
第3條、不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；
第4條、說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理；
第5條、不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓(xùn)，罰款50元／次：
第6條、服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；！
第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；
第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；
第9條、維修安裝過程中，亂報價（超出規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；
第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：
第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。
第五章安全操作規(guī)程
第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。
第2條、必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；
第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進(jìn)行移杌操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第4條、高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第5條、必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)：
第6條、安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；
第7條、在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；
第8條、安裝人員在試機前應(yīng)對電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機器的使用要求；
第9條、安裝人員在進(jìn)行試運行時，必須對機殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進(jìn)行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運行，直至空調(diào)器運行正常；
第10條、安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：
第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；
第14條、安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢�，避免被氟利昂凍傷�?/p>
第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全：
第16條、如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：
第17條、在室外機維修時，室內(nèi)機應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；
第18條、在焊接銅管時，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒易燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災(zāi)；
第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。
第20條、公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費用。
第六章考勤規(guī)定
第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機安排；
第2條、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；
第3條、如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨叫隨到”；
第4條、請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為曠工；
第5條、如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續(xù)；
第6條、如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條、無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；
第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；
第10條、在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自負(fù)；
第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范
第1條、安裝機前必須確認(rèn)用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號是否與實機相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型號造成誤裝所引起的退換機，責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；
第2條、安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權(quán)拒絕安裝或通電使用。
第3條、安裝機前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的.親筆簽名確認(rèn)書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認(rèn)書交由派工統(tǒng)一保管。
第4條、安裝前室內(nèi)機必須通電試機，觀察各部件運轉(zhuǎn)是否運轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問題造成的退換機責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；
第5條、裝機前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內(nèi)機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔(dān)），由于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內(nèi)給用戶造成的損失由安裝工個人承擔(dān)；
第6條、室內(nèi)機的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個角落的地方；
第7祭室內(nèi)機下方應(yīng)避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；
第8條、室內(nèi)機的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔(dān)（公司損失最低限額500元）；
第9條、實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；
第10條、實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的電線必須用PVC線管單獨鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔(dān)）；
第11條、實機安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔(dān))；
第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔(dān)）；
第13條、凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管：
第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的損失由支裝工個人承擔(dān)；
第15條、實機安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。
1匹以下分體1.5平方。
1.5匹至2匹分體2.5平方。
3匹單相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。
第16條、室外機的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費由安裝工個人承擔(dān)；
第17條、室外機的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱不良造成的返裝費及退換機責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)；
第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個人承擔(dān)；
第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅固結(jié)實程度做出相應(yīng)處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機掛板的承重量不應(yīng)低于60kg;室外機支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；
第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確�？照{(diào)是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；
第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；
第23條、安裝前必須確認(rèn)用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號寫實物是否相符，方可安裝；
第24條、凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰
第1條、服務(wù)人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰30元／次；
第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次；
第3條、未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；
第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；
第5條、上門服務(wù)沒出示相對應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實罰款30元／次。
第6條、上門服務(wù)沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；
第7條、搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。
第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)；
第10條、服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價賠償。
第11條、服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經(jīng)公司回訪查實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。
第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開除出公司；
第13條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；
第14條、服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽者將罰款100元／次；
第15條、服務(wù)完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；
第16條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；
第17條、空調(diào)安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實罰款80元／臺；因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機的安裝費；
第18條、服務(wù)完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務(wù)熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；
第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出公司。
第八章違反公司規(guī)章制度的處罰
第1條、上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：
第2條、上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；
第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；
第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次；
第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機關(guān)處理；
第7條、損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償外，并作辭退處理。
第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司；
第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙架，違反者罰款30元整，無個人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場人員平分：
第10條、保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；
第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：
第十章培訓(xùn)管理規(guī)定
第1條、新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；
第2條、安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培訓(xùn)；
第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項目；
第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強化培訓(xùn)。
第九章招聘、離職管理規(guī)定
第1條、招聘錄用規(guī)定
1、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。
2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過理論和實操考核，合格后才能被錄用；
3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；
4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；
5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書》；
6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔(dān)一半：
7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；
8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。
第2條、辭退管理規(guī)定
1、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：
(1)填寫離職表；
(2)退回工作服；
(3)辦理終止投保手續(xù)；
(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。
2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費。
3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。
第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：
1、信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時內(nèi)處理完畢。
2、所有服務(wù)信息必須在半小時之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。
3、每天上班必須及時處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。
4、對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。
5、及時跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工作有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。
6、做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。長沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：
第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。
第2條、上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實的罰款30元／次。
第3條、拆除包裝安裝時，必須注意內(nèi)機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內(nèi)外機是否有內(nèi)漏．以減少換機頻率．
第4條、室內(nèi)機掛板的承重量不應(yīng)低于60kg；室外機支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過程中人為對空調(diào)造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔(dān)，出現(xiàn)內(nèi)外機墜落事故，取消考評資格。
第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。
第6條、用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。
第7條、室內(nèi)掛機下方應(yīng)避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。
第8條、實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線必須接牢。
第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條、安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評資格。
第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時內(nèi)不能到場解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。
本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次的取消考評資格，裝機一年內(nèi)的月累計超過4次的，取消考評資格。
第12條、被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。
第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負(fù)．（格力要求當(dāng)天的安裝單第二天早上交，10點前錄完）
第14條、服務(wù)過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100元／次，取消考評資格。
第15條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款
第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴(yán)重警告，第二次作辭退處理；
第17條、違反收費標(biāo)準(zhǔn)，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。
第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并取消考評資格。
售后服務(wù)管理制度10
美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的`顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。
3.7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴(yán)格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結(jié)果:
對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設(shè)置“啄木鳥”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)種類：
免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)
收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1)售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。
4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻椖?服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。
5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。
7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛�。服�?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對準(zhǔn)時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)管理制度11
一、概述
1、一個企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負(fù)責(zé)到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、對企業(yè)忠誠，嚴(yán)格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。
3、有豐富的專業(yè)知識，熟悉鋪設(shè)木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識清楚，能從事故外表分析問題的實質(zhì)。
4、了解有關(guān)法律知識。
三、效勞內(nèi)容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導(dǎo)，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉(zhuǎn)化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達(dá)給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確保客戶及時訂購實木地板規(guī)格、材種、顏色等。
(2)、指導(dǎo)客戶正確理解實木地板性能。
2.1實木地板的天然屬性
2.2鋪設(shè)前實木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標(biāo)準(zhǔn)?國標(biāo)?和環(huán)境檢測
2.3鋪設(shè)方法選擇及走向
2.4使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知
3、售后效勞
(1)、及時通過做售后效勞跟蹤工作，并及時把信息反響到公司有關(guān)部門。
(2)、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理，進(jìn)行催促。
(3)、假設(shè)遇有投訴，應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場觀察，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認(rèn)識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。
四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的`態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為
1.1虛設(shè)售后效勞部門，無專人負(fù)責(zé)，也不作跟蹤效勞工作，認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導(dǎo)致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為
2.1設(shè)立用戶檔案，定期對用戶主動訪問
2.2設(shè)立用戶來電，來函咨詢效勞機構(gòu)
2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點
3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達(dá)，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當(dāng)效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見后，當(dāng)消費者的發(fā)泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進(jìn)處理人員的解釋和意見。
3.2態(tài)度好一點，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設(shè)處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負(fù)面影響。
3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經(jīng)銷商在經(jīng)消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認(rèn)為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當(dāng)多補償一點，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度
(最大限度幫助解決問題)
(最大限度幫助公司節(jié)約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)
(4)、相關(guān)規(guī)定
4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司拒絕承當(dāng)任何費用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當(dāng)任何費用，效勞不變。
4.4按銷法，誰銷售誰負(fù)責(zé)，誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)
4.5按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個一定
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。
5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。
六、效勞觀
客戶的需要是我們存在的根本價值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。
售后服務(wù)管理制度12
總則
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。
維護與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。
2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：
(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的'修護卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。
(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。
(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。
(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)
客戶意見調(diào)查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。
(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
(三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"
2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。
9."客戶抱怨處理表"會決后的.結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計表"會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。
13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依"成品退貨單"的實退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
�、厶顚�"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：
�、�(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
�、谔顚�"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵�人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>
(二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。
3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則
(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計扣該部門應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。
(五)服務(wù)部門的罰扣方式：
1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。
2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。
客戶報怨處理表
一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位
售后服務(wù)管理制度13
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務(wù)；
(7)走訪客戶
(二)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的`，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。
指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
售后服務(wù)管理制度14
1、目的
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。
2．適用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護工作。
3．職責(zé)
安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
4．工作程序
4、1維護工作人員基本要求。
4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護人員隊伍建設(shè)，確保使維護工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責(zé)任心。
4、1、2維護工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
4、1、3維護工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護工作。
4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
4、1、5維護工作人員應(yīng)每季提交書面維護工作報告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進(jìn)行具體維護工作。
4、2、2根據(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。
4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。
4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時間到達(dá)。
4、2、6培訓(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。
4、3系統(tǒng)巡檢工作
4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個方面進(jìn)行：
前端設(shè)備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。
(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
(3)中心控制設(shè)備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的'各項技術(shù)指標(biāo)及操作運行情況。
維護人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。
4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作
4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。
4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。
4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告
4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
4、4、6及時在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
4、5其它
4、5、1維護工作的具體實施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。
4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時返饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。
售后服務(wù)管理制度15
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點
1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的.付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；
9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時無法回答的問題應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查了解，匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
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