客戶關(guān)系管理論文匯總15篇
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客戶關(guān)系管理論文1
1 商業(yè)智能的基本內(nèi)容
1.1 商業(yè)智能的含義
商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱商務(wù)智能，是指采用相關(guān)的現(xiàn)代的數(shù)據(jù)技術(shù)、線上分析數(shù)據(jù)技術(shù)、處理技以及和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)組成而進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，由此實現(xiàn)商業(yè)價值。
商業(yè)智能作為一個工具，主要進(jìn)行處理企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)換成知識和結(jié)論，幫助業(yè)務(wù)或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)從而提高決策質(zhì)量的技術(shù)，其中包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析型系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)等。
1.2 商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)
商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)主要包括以下三個方面：
表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶交互。
應(yīng)用層，利用 BI 操作來處理響應(yīng)的必要的處理服務(wù)，應(yīng)用層是任務(wù)控制中心，能夠處理并管理所有的到來訪問，包括交互式與批處理。
數(shù)據(jù)層，訪問對最廣泛的數(shù)據(jù)源的服務(wù)。通常大型企業(yè)都有多個數(shù)據(jù)源。對于在擁有很多部門的企業(yè)中，數(shù)據(jù)之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節(jié)與需要處理的問題。
1.3 有關(guān)商業(yè)智能的關(guān)鍵技術(shù)
對于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數(shù)據(jù)倉庫，運(yùn)作管理，信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘，統(tǒng)計分析等眾多門類的技術(shù)講，.對于商業(yè)智能系統(tǒng)可以看出其是一項復(fù)雜的工程。
這就要求用戶除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實施方法才能保證項目最后的順利進(jìn)行。
商業(yè)智能系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾個方面：
(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實施的第一步，對于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動開展之前。
(2)數(shù)據(jù)倉庫的建模：通過對企業(yè)需求數(shù)據(jù)的有關(guān)分析，規(guī)劃好系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)，并建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的邏輯模型和物理模型。
(3)數(shù)據(jù)的抽�。� 為了適應(yīng)分析的需要，在數(shù)據(jù)倉庫建立后必須將數(shù)據(jù)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取到數(shù)據(jù)倉庫中，在抽取的過程中還必須將數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。
(4)建立商業(yè)智能的分析報表：專業(yè)人員按照用戶制訂的格式進(jìn)行開發(fā)從而以適應(yīng)商業(yè)智能分析報表的需要。
(5) 用戶的培訓(xùn)和數(shù)據(jù)模擬測試： 對于開發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統(tǒng)，最終用戶的使用是相當(dāng)簡單的，只需要點擊操作就可針對特定的商業(yè)問題進(jìn)行分析。
(6) 系統(tǒng)的改進(jìn)和完善：在商業(yè)智能系統(tǒng)的實施過程中系統(tǒng)是逐漸的需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的。按照上述步驟對系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)或完善，是必須建立在用戶使用一段時間后，又有更高的要求和需求。
2 對于商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容
隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)需要順應(yīng)時代發(fā)展潮流建立科學(xué)合理的信息系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務(wù)活動服務(wù)，全面提高企業(yè)的工作效率，節(jié)約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理水平。加快企業(yè)的競爭力，使得在企業(yè)競爭中占據(jù)有利地位�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)開始產(chǎn)生�？蛻艄芾硐到y(tǒng)的實施，使得構(gòu)建企業(yè)時能夠更加具有規(guī)范性和操作性，從而就會提高客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
在信息系統(tǒng)中，應(yīng)用集中式數(shù)據(jù)庫來存放系統(tǒng)運(yùn)行期的相應(yīng)數(shù)據(jù)和定義信息。分析客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求、過程控制以及系統(tǒng)邏輯模型，然后建立完整的客戶管理系統(tǒng)的模型。因為系統(tǒng)是一個開放性很好的系統(tǒng)，所以對于該系統(tǒng)采用的面向?qū)ο蟮木唧w可編程技術(shù)，使得在整體上都是能夠進(jìn)行相關(guān)的.管理和相關(guān)的信息設(shè)置。
其中在設(shè)計功能模塊的過程中，信息系統(tǒng)的內(nèi)容主要包括客戶基本信息管理模塊和系統(tǒng)設(shè)置。設(shè)計系統(tǒng)設(shè)置模塊要求是：建立完整的系統(tǒng)的初始設(shè)置功能，滿足不同客戶的使用需求，客戶能夠根據(jù)實際情況靈活設(shè)置信息系統(tǒng)的功能，從而實現(xiàn)信息系統(tǒng)的高效利用，滿足客戶的管理需求。除此之外，在設(shè)計客戶基本信息管理的模塊過程中，需要充分挖掘已有客戶群體和潛在客戶群體的基本信息，同時做好信息數(shù)據(jù)維護(hù)工作。
對于商業(yè)智能管理系統(tǒng)的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實現(xiàn)的，具有通用性和兼容性。智能管理系統(tǒng)的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權(quán)限，即數(shù)據(jù)權(quán)限、提供功能模塊權(quán)限、操作權(quán)限，一方面實現(xiàn)了客戶信息的共享，另一方面也加強(qiáng)了客戶信息系統(tǒng)的安全性，體現(xiàn)了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴(kuò)展的特點。
系統(tǒng)程序的主要內(nèi)容為客戶編號，維護(hù)管理系統(tǒng)的客戶信息是通過單一的數(shù)據(jù)字段來完成的，可以有效提高數(shù)據(jù)的安全性和可靠性，而且設(shè)計的系統(tǒng)程序可以實現(xiàn)多樣化個性化的管理功能，滿足不同企業(yè)的實際管理需求，企業(yè)只需要根據(jù)自身實際情況，針對性的進(jìn)行初始化設(shè)置，提高稚嫩管理系統(tǒng)的專業(yè)性，確保智能管理系統(tǒng)安全高效。
3 商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
3.1 在云端的商業(yè)智能
由于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用普遍化，云計算便進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，云計算就如同將傳統(tǒng)松散的管理模式轉(zhuǎn)化為集約型的管理模式，云計算在企業(yè)信息化建設(shè)中扮演著重要的角色，并在計算機(jī)應(yīng)用中興起了有關(guān)云計算的趨勢。云計算提升了商業(yè)智能的時效性，可以短時間內(nèi)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，另外，在幫助企業(yè)節(jié)省成本一定的維護(hù)成本。在當(dāng)代，隨著云計算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導(dǎo)方向的當(dāng)今就是以云為基礎(chǔ)的商業(yè)智能服務(wù)，云計算的到來使得給商業(yè)智能的應(yīng)用發(fā)展機(jī)會更大，應(yīng)運(yùn)機(jī)會更好，云計算為企業(yè)商業(yè)智能的實施帶來更高效的數(shù)據(jù)處理效率。
商業(yè)智能化可以通過對這些信息、數(shù)據(jù)、計算共享從而達(dá)到實體共享服務(wù)中心的功能。
3.2 在移動的商業(yè)智能
現(xiàn)如今，智能手機(jī)終端的大量普及應(yīng)用已經(jīng)為移動商業(yè)智能的應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。
在移動端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關(guān)注，對于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動趨勢在商業(yè)智能領(lǐng)域的推出使得商業(yè)智能廠商獲得了新的利潤增長，移動商業(yè)智能的到來使得企業(yè)應(yīng)用市場逐漸變得更加的富有活力。
客戶關(guān)系管理論文2
一CRM概述
(一)CRM內(nèi)涵
CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
(二)國內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景
當(dāng)前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準(zhǔn)了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。
二整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入CRM的重要性
(一)CRM可以提高市場中客戶的忠誠度
加強(qiáng)CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對性的設(shè)計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進(jìn)一步促成客戶對整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
(二)CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭力
強(qiáng)化CRM，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競爭力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
三整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析
(一)優(yōu)勢
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展CRM具有極強(qiáng)的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。
(二)劣勢
缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識;加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對客戶的服務(wù)主動性不強(qiáng);對客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
(三)機(jī)遇
CRM管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動，同時，隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會。
(四)威脅
2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。
四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰(zhàn)略高度上重視CRM
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進(jìn)一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的.成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)
作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動CRM的更好發(fā)展。要推動這一目標(biāo)的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強(qiáng)投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運(yùn)作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動CRM發(fā)展。
(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐CRM
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標(biāo)。基于這樣的認(rèn)識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務(wù)對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進(jìn)而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。
目前，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無論是理論還是實務(wù)經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM無疑具有極強(qiáng)的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開展CRM也面臨著諸多優(yōu)勢和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢，積極應(yīng)對發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時加強(qiáng)人才儲備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會實現(xiàn)更好的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文3
0 引言
隨著我國利率市場的推進(jìn)和改革的不斷深入，我國銀行業(yè)面臨的競爭壓力也越來越大，若想在競爭中處于不敗之地，中國金融業(yè)必須改變經(jīng)營觀念，以客戶需要為中心，以客戶滿意為宗旨，改善企業(yè)與客戶關(guān)系，不斷地提高自身的服務(wù)水平和決策能力。 由于在銀行日常的業(yè)務(wù)處理過程中，收集并積累了大量和客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，銀行希望能夠?qū)?shù)據(jù)庫中存儲的這些大量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析和處理，提取潛在的、有應(yīng)用價值的信息，從而提高銀行的服務(wù)和決策水平。 對企業(yè)或銀行而言，能否對客戶相關(guān)數(shù)據(jù)加以進(jìn)一步利用，已成為在競爭中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)挖掘就是對大量的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行提取、發(fā)現(xiàn)和獲得有用的知識和規(guī)則的技術(shù)，為制定經(jīng)營策略提供有利的參考依據(jù)，進(jìn)而提高客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理[1].
1 客戶關(guān)系管理的涵義
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為了獲取最大限度的經(jīng)濟(jì)效益，制定以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展策略，引導(dǎo)客戶的投資行為，最大限度地滿足客戶的需求，建立與客戶持久的關(guān)系，企業(yè)也從營銷中獲得利潤，實現(xiàn)雙贏。 客戶是企業(yè)重要的資源，客戶關(guān)系也越來越受到關(guān)注和重視，應(yīng)該加強(qiáng)客戶關(guān)系的建立和維護(hù)，改善企業(yè)和客戶的關(guān)系，進(jìn)而形成長期穩(wěn)定的客戶群體，實現(xiàn)企業(yè)盈利的目的。
2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
數(shù)據(jù)挖掘是一種信息處理方法和技術(shù)，主要是對大量實際應(yīng)用的數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，并進(jìn)行深入地分析和處理，從而獲得有用的信息和規(guī)則，為企業(yè)的管理和制定經(jīng)營策略提供參考依據(jù)。 數(shù)據(jù)挖掘作為一種新興的技術(shù)被廣泛應(yīng)用到銀行客戶關(guān)系管理中，對數(shù)據(jù)庫中存儲的大量客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的挖掘，提取出來的有用的知識或信息可為管理人員提供參考依據(jù)，進(jìn)而制定出合理的、有利于企業(yè)發(fā)展的決策，提高企業(yè)的競爭能力。 常用的數(shù)據(jù)挖掘方法有決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及聚類分析等[2].
2. 1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的重要性
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（ 1） 客戶盈利能力分析。 不同客戶的價值是不同的，數(shù)據(jù)挖掘可以對不同市場活動情況下客戶盈利能力的變化進(jìn)行分析和預(yù)測，進(jìn)而制定合適的市場策略；（ 2） 客戶獲得、流失和保持分析。 銀行為客戶提供的產(chǎn)品基本都相同，由于企業(yè)間競爭的不斷加劇，發(fā)展新客戶的同時也應(yīng)重視原有客戶，可以通過不斷地改善現(xiàn)有客戶的服務(wù)來避免客戶流失。 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立客戶流失的預(yù)測模型，可以采取預(yù)防措施防止客戶流失；（ 3） 交叉營銷。 銀行為客戶提供新的產(chǎn)品或服務(wù)，即進(jìn)行交叉銷售。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以提供幫助信息，為不同客戶分析并制定出合理的服務(wù)匹配；（ 4） 客戶群體分類分析。 優(yōu)質(zhì)客戶能夠為銀行帶來客觀利潤，因而為高價值客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)很重要。 多數(shù)的中間客戶則處于高價值與低價值中間，也是銀行重要的客戶群體。 通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對大量的客戶進(jìn)行分類，針對不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。
2. 2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)方法
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要有聚類、分類和關(guān)聯(lián)分析等分析方法，廣泛應(yīng)用于客戶關(guān)系管理。 聚類分析實現(xiàn)對客戶進(jìn)行分類，利用分類法能夠識別優(yōu)質(zhì)客戶，通過關(guān)聯(lián)分析進(jìn)行交叉銷售[3].
2. 2. 1 分類分析
假定數(shù)據(jù)庫中每條記錄都屬于某一確定的類別，由一個稱作類屬性的值確定。 分類分析就是通過對訓(xùn)練數(shù)據(jù)集中的數(shù)據(jù)的分析，對不同類別進(jìn)行描述并建立分析模型或獲得分類規(guī)則，然后將這個分類規(guī)則應(yīng)用于其它數(shù)據(jù)庫中的記錄。 分類分析有兩步過程： 第一步是建立模型。 通過分析記錄數(shù)據(jù)來構(gòu)造模型； 第二步是使用模型進(jìn)行分類。 如果模型的預(yù)測準(zhǔn)確率可以接受，就可以用它對類別未知的數(shù)據(jù)對象進(jìn)行分類。
分類法可將客戶劃分為不同的群體，各個群體有著明顯的行為特征。 企業(yè)可以更好地理解客戶和發(fā)現(xiàn)群體客戶的特點，從而制定相應(yīng)的市場策略。 同時，通過對不同客戶群的交叉分析，還可以發(fā)現(xiàn)群間的特點和規(guī)律。 分類方法通常建立的模型以分類規(guī)則、判定樹形式出現(xiàn)，主要包括決策樹、貝葉斯分類、遺傳算法分類等，最為典型的決策樹方法是 ID3 算法和算法 C4. 5.
例如，針對某一產(chǎn)品的營銷，銀行如何在眾多的客戶中識別出相應(yīng)的客戶。 這里可首先假設(shè)類屬性是“是否為優(yōu)質(zhì)客戶”,然后采用分類法，最后確定出優(yōu)質(zhì)客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)。 分類法可以幫助企業(yè)快速確定相應(yīng)客戶，進(jìn)而提供相應(yīng)服務(wù)。 同樣為了防止客戶流失，首先要了解顧客的需求。 首先設(shè)類屬性是“顧客是否流失”,再利用數(shù)據(jù)挖掘方法對大量的客戶信息進(jìn)行分析，建立數(shù)據(jù)模型，以確定客戶的.特點和屬性，為其提供個性化服務(wù)。
2. 2. 2 關(guān)聯(lián)分析
關(guān)聯(lián)分析就是在訓(xùn)練集的基礎(chǔ)上，通過分析記錄集合，推導(dǎo)出相關(guān)性的結(jié)果，目的是為了挖掘出隱含在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息之間的相互依賴或某種規(guī)律性。 交叉銷售是指銀行向客戶推銷新的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶可以得到相應(yīng)的服務(wù)而受益，銀行也因營業(yè)額的增長而獲得利潤。 關(guān)聯(lián)分析法可以在對客戶過去的購買數(shù)據(jù)的分析找出影響客戶購買產(chǎn)品的因素，即找出客戶的投資行為與其他屬性如性別、年齡、職位等的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并建立預(yù)測模型對客戶以后的購買進(jìn)行預(yù)測，分析哪些用戶對金融產(chǎn)品感興趣，哪些用戶對理財產(chǎn)品感興趣，從而實施有效的營銷[4].
2. 2. 3 聚類分析
與分類分析不同，聚類分析的數(shù)據(jù)集合還沒有進(jìn)行任何分類。 聚類分析是對數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按照類內(nèi)相似度最大，類間相似度最小的原則分類。 聚類即平常所說的“物以類聚”,是把一組個體按照相似性分成若干類別。 業(yè)務(wù)人員面對服務(wù)營銷的特定需要和大量的客戶信息，希望得到有效的幫助和提示，進(jìn)而對特定的客戶分類群體采取相應(yīng)措施進(jìn)行營銷。 通過聚類分析方法，對大量的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行處理，對客戶分類劃分，可以發(fā)現(xiàn)每個類別客戶的不同特點，從而提供針對性的服務(wù)，為其提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品，快速準(zhǔn)確地找到潛在客戶，提高工作效率，降低營銷成本。
聚類分析主要有統(tǒng)計方法、機(jī)器學(xué)習(xí)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法等，在實際應(yīng)用中經(jīng)常和分類分析方法結(jié)合起來使用。 例如，分析人員可先利用聚類分析對要分析的數(shù)據(jù)劃分類別，然后用分類分析方法進(jìn)一步分析不同類別的數(shù)據(jù)集合，挖掘出各類別的分類規(guī)則，最后使用分類規(guī)則對整個數(shù)據(jù)集合重新進(jìn)行劃分，通常能獲得較好的分類結(jié)果。 通過兩種方法的結(jié)合使用得到滿意的劃分結(jié)果。
3 結(jié)語
數(shù)據(jù)挖掘是客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵技術(shù)，本文主要探討數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理上的應(yīng)用，對聚類、分類、關(guān)聯(lián)分析等挖掘技術(shù)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。 數(shù)據(jù)挖掘通過對大量的客戶信息進(jìn)行分析和處理，為銀行管理人員提供客戶分類、盈利能力以及潛在的用戶等有用信息，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，從而能夠為客戶提供滿意的服務(wù)，加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理的維護(hù)和建設(shè)，為決策人員提供準(zhǔn)確的指導(dǎo)信息，輔助決策者制定最優(yōu)的營銷策略，降低了運(yùn)營成本和決策風(fēng)險。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]王小燕，周建民。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)銀行中的應(yīng)用研究[J]. 華南金融電腦，20xx,13（ 5） : 94 -96.
[2]陳建成。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用[J]. 電腦與電信，20xx（ 2） : 41 -43.
[3]左愛群，杜 波。 數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用[J]. 武漢工業(yè)學(xué)院學(xué)報，20xx,25（ 3） : 52 -55.
[4]尹曉麗，方旭昇。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行 CRM 中的應(yīng)用[J]. 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，20xx（ 20） : 112 -113.
客戶關(guān)系管理論文4
[摘要]我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。建筑行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，這也導(dǎo)致了行業(yè)管理不規(guī)范。因此，為了提升建筑企業(yè)在行業(yè)內(nèi)核心競爭力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶管理管理及維護(hù)的必要性，并在實際操作過程中提出一些可供參考的意見與建議。
[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系 建筑 管理 維護(hù)
一、前言
建筑行業(yè)飛速發(fā)展的幾十年問，建筑企業(yè)的在市場上不僅僅是提供房屋產(chǎn)品，更是在激烈的市場競爭過程中樹立企業(yè)的品牌、信譽(yù)，往往優(yōu)質(zhì)的建筑企業(yè)的產(chǎn)品，溢價更高、升值空間更大。傳統(tǒng)行業(yè)也在像電子商務(wù)等新興行業(yè)借鑒成功的經(jīng)驗，尤其是客戶競爭方面，越來越多的企業(yè)關(guān)注到客戶的需求，把客戶的需求放在首要的位置，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更好的服務(wù)的理念已經(jīng)在建筑行業(yè)內(nèi)廣泛傳播。所以，越來越多的建筑企業(yè)把維護(hù)客戶關(guān)系放在了公司發(fā)展的戰(zhàn)略位置上，客戶直接決定了企業(yè)的發(fā)展，通過客戶關(guān)系的管理及維護(hù)，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資源價值的最大化、企業(yè)利潤的最大化。對于傳統(tǒng)行業(yè)來說，客戶維護(hù)是薄弱環(huán)節(jié)，需要迫切的進(jìn)行改進(jìn)。普遍來說，建筑企業(yè)營銷的大部分工作是外包出去，企業(yè)內(nèi)部派出部分人員管理組織專業(yè)外包營銷團(tuán)隊進(jìn)行房屋的銷售過程。在項目營銷的前期階段，主要是通過營銷人員挖掘潛在的`客戶，并且營銷人員只針對固定的樓盤，一旦項目結(jié)束營銷團(tuán)隊隨著解散，工作人員的流動性增加了客戶的流動性。
因此，對于建筑企業(yè)客戶關(guān)系的管理及維護(hù)需要加強(qiáng)重視，建立專門的客戶關(guān)系維護(hù)結(jié)構(gòu)，把與企業(yè)相關(guān)的業(yè)主、供應(yīng)商、分包商、設(shè)計院、施工單位、咨詢單位等等，分門別類建立不同的客戶管理系統(tǒng)。并針對客戶的獨(dú)特性進(jìn)行回訪等，建立企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、互信的關(guān)系。
二、企業(yè)客戶關(guān)系管理
1、建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)容主要包括客戶基本信息維護(hù)、客戶聯(lián)系人指定、潛在客戶管理、營銷人員管理等。通過信息庫數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)使得營銷人員能夠通過信息分析發(fā)掘潛在的客戶，發(fā)掘企業(yè)更大利益。并且使客戶能夠得到更加專業(yè)的服務(wù)，獲得更好的服務(wù)體驗。
2、建立以客戶為中心的服務(wù)框架，使得營銷、技術(shù)、服務(wù)都是以客戶為中心展開，把客戶放在企業(yè)發(fā)展過程中考慮的重要因素。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立企業(yè)品牌、信譽(yù)，鞏固企業(yè)的無形資產(chǎn)。
3、為每位客戶配備專屬的聯(lián)絡(luò)人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產(chǎn)價值比較高，許多家庭能夠購買的房產(chǎn)數(shù)量有限，所以對于購買的選擇慎重。建立一對一的專屬服務(wù)模式能夠使得客戶更加的信任企業(yè)品牌。
4、建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對于客戶進(jìn)行回訪，重大節(jié)日可以組織春游等集體活動，拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。通過活動的形式讓客戶對于企業(yè)文化更加的了解和信任，在客戶中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。
5、完善與客戶之間的溝通機(jī)制，保證能夠及時了解客戶的需求，從而可以掌握市場的最新動向，了解市場中最前言的需求，使得企業(yè)產(chǎn)品能夠引領(lǐng)市場潮流。
三、企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)
1、建立健全企業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)
建筑行業(yè)通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關(guān)系，把對營銷人員的個人印象與企業(yè)形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點，往往營銷人員流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機(jī)制，淡化個人關(guān)系，轉(zhuǎn)化為企業(yè)關(guān)系。一、建立客戶管理及維護(hù)部門專門負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系；二、指定客戶管理及維護(hù)流程，做到客戶的事情絕不推諉；三、定期進(jìn)行客戶的回訪與交流；四、使用信息化的軟件進(jìn)行專業(yè)的客戶信息管理。
2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進(jìn)行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實，答應(yīng)客戶的條件一定要辦到，不能夠為了多賣一套房子就對客戶做出虛假的承諾。
3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實事。
四、建立良好客戶關(guān)系的策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，通過良好的溝通以及真誠的服務(wù)態(tài)度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動客戶。真誠待人是客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護(hù)良好客戶關(guān)系的基石。
2、心系客戶
在進(jìn)行客戶關(guān)系管理和維護(hù)的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務(wù)。
3、以維護(hù)老客戶為重點。通常老客戶的潛力是不可預(yù)估的，一個老客戶往往會帶來許多新的客戶。開發(fā)新客戶的時間和成功率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過維護(hù)老客戶，因此在客戶關(guān)系的維護(hù)過程中需要重視對老客戶關(guān)系的回訪和維護(hù)。
4、以讓步換取客戶的認(rèn)同。買房子不是一個強(qiáng)賣強(qiáng)買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態(tài)度，切記不能夠強(qiáng)勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責(zé)是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時候可以采取讓步的方式獲得客戶的認(rèn)同。
五、結(jié)束語
我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。所以本文從客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系維護(hù)出發(fā)展開論述，闡明建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理和維護(hù)方面的建議，并在實際操作過程中提出一些可供參考的建立客戶關(guān)系的策略，以期望能夠提供一定指導(dǎo)和借鑒。
客戶關(guān)系管理論文5
【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場局面下，將從產(chǎn)品和價格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，本文從客戶關(guān)系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競爭力。
【關(guān)鍵詞】汽車4S店;客戶關(guān)系管理;銷售服務(wù)
0前言
隨著我國汽車保有量的日益增加以及市場的逐步成熟，客戶服務(wù)話題躍然而出，成為各路汽車經(jīng)銷商競爭的“主戰(zhàn)場”，它不僅反映了經(jīng)銷商們對通過維系、拓展客戶方式以擴(kuò)大利潤份額的需求，更承載著汽車客戶對提升汽車消費(fèi)品質(zhì)、增加附加價值的殷切期待。
客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，以實現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的。
客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品。客戶通過自己與汽車4S店的接觸還會形成對該汽車4S店自主品牌的認(rèn)識，在未來，這些認(rèn)識將會越來越大地影響品牌的建設(shè)。因此，在整個客戶關(guān)系周期內(nèi)，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯(lián)系，客戶關(guān)系管理變得非常重要，客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶那里得到最大的利益。
1國內(nèi)汽車4S店現(xiàn)存的主要問題
目前，國內(nèi)汽車4S店運(yùn)營模式雖然沿用國外品牌4S店的運(yùn)營模式，但執(zhí)行都不是很到位，普遍存在如下問題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場供不應(yīng)求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠(yuǎn)高于售后服務(wù)的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時，整車的銷售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤來源，也是將重點放在整車銷售上，對售后服務(wù)的督促也很少。無論是汽車生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷費(fèi)用不到整個廣告費(fèi)用的10%，由此就可見一斑。在我們的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，基本上所有的經(jīng)銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養(yǎng)后沒有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養(yǎng)都有跟蹤服務(wù)。
第二，服務(wù)意識薄弱，核心流程執(zhí)行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識的培養(yǎng)，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來講，4S店的電話服務(wù)遠(yuǎn)低于現(xiàn)場服務(wù)，更確切地說有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務(wù)。
第三，只重銷售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車銷售，而對后端的服務(wù)市場關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場的價值增值部分基本上沒有完全開發(fā)。
第四，市場研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的售后服務(wù)基本上依賴于生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)和要求，缺乏主動對市場的研究，不適應(yīng)市場的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個性化的服務(wù)，未能實現(xiàn)服務(wù)差異化。
2建立客戶關(guān)系管理體系，實施信息反饋策略
汽車4S店應(yīng)建立或完善己有的客戶服務(wù)中心，建立有水平的客戶服務(wù)隊伍。開展客服人員內(nèi)訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設(shè)，雖然一次投入較大，但從長遠(yuǎn)看是必須的。
2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊(yùn)含的各項數(shù)據(jù)意義
通過使用數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對顧客信息進(jìn)行細(xì)分，首先，可分析顧客對汽車產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應(yīng)，分析顧客滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區(qū)分顧客進(jìn)行分類管理，針對不同顧客實行不同的服務(wù)。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵老顧客介紹新顧客時提供其，并在買車周年紀(jì)念日上致以問候送上小禮品，讓老顧客感覺到不管時間怎么變幻，都會一直留心顧客，帶來溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細(xì)分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費(fèi)的時間要比一般潛在顧客更多。
2.2建立有效的顧客回訪制度，認(rèn)真傾聽顧客的聲音
可以效仿世界著名第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.Power的滿意度調(diào)查，也可配合廠家所做的滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應(yīng)的責(zé)任部門，針對各項影響服務(wù)的因子及時改進(jìn)服務(wù)，每月生成報表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。
2.3提供各種情感服務(wù)
情感服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系有效的技巧之一，對于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)、車險續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等服務(wù)。在顧客需求前達(dá)到先感應(yīng)后回應(yīng)的營銷心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買車紀(jì)念日送去禮物及慰問，在各個節(jié)日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當(dāng)天過生日的客戶進(jìn)行價格優(yōu)惠和贈送小禮物等活動;③座談交流活動，4S店可以將各種服務(wù)或營銷活動等信息通過客戶服務(wù)中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。
要注意根據(jù)不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù)。④主題沙龍活動。每次確定一個沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶一起參加。邀請的時候一定要注意細(xì)分客戶群體，每次邀請年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請女性客戶參加美容保養(yǎng)的主題沙龍;
邀請前衛(wèi)顧客參加新車型新技術(shù)展示沙龍活動;邀請準(zhǔn)父母的'客戶參加育嬰經(jīng)驗為主題的沙龍。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現(xiàn)保持終身客戶的目的。
2.4重視電子商務(wù)的運(yùn)用，包括網(wǎng)站的建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控
在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶關(guān)系管理的工具，也為客戶關(guān)系管理提供了新的場所。網(wǎng)站的作用主要表現(xiàn)在：①不受時空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò)一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過顧客對網(wǎng)站的訪問及留言，可以對潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵲陬櫩?④注重和大型汽車網(wǎng)站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉(zhuǎn)變成公關(guān)危機(jī)的事務(wù)機(jī)制，注意監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動語言，以免造成負(fù)面后果。也可通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，更方便及時獲取顧客的信息。
3結(jié)束語
中國的汽車市場正處于一個高速成長期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場上競爭非常激烈�？蛻絷P(guān)系的維系能力成為各品牌汽車爭奪市場的核心能力�！翱蛻魸M意”不僅僅是口號，它應(yīng)該是以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略定位，并在此戰(zhàn)略定位下，建立以客戶為中心的運(yùn)營服務(wù)模式。
誠然，對于國內(nèi)的大多數(shù)汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營模式道路上，還有很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內(nèi)汽車銷售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會有越來越多的4S店選擇建立以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營模式，并進(jìn)行不斷的完善。
客戶關(guān)系管理論文6
一、商業(yè)銀行客戶的管理
商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶的方法
(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺人員和客戶的關(guān)系有以下幾個方面的這樣的內(nèi)容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機(jī)會，并且及時的進(jìn)行一句話營銷以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的'是可以及時的抓住機(jī)會，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺人員對客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過專業(yè)的理財經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業(yè)的理財來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺人員在辦理業(yè)務(wù)的時候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認(rèn)同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進(jìn)行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護(hù)商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系的意見
�。ㄒ唬⿲τ趥�人客戶關(guān)系的根本實質(zhì)有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強(qiáng)個人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個人客戶上獲得業(yè)績。所以，兩者屬于互相利用來實現(xiàn)共贏的。
�。ǘ⿲嵭幸訡RM為主的客戶管理系統(tǒng)，對個人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個人客戶的終身價值。
1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來滿足客戶對于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來也相當(dāng)?shù)谋憷�，簡化了商業(yè)銀行的工作流程，對于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場競爭能力。
2、通過CRM客戶管理系統(tǒng)對個人客戶提供特殊的服務(wù)，對個人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護(hù)，那么個人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過對個人客戶的個人財產(chǎn)與財產(chǎn)動向?qū)κ袌鲞M(jìn)行新的定位，剖析個人客戶的內(nèi)在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個人客戶之間的關(guān)系。
�。ㄈ⿲嵭蟹诸愋偷膫�人客戶服務(wù)制度，針對性的服務(wù)，讓不同的客戶體會到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾�，開設(shè)專門的VIP客戶服務(wù)中心，讓個人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問、產(chǎn)品營銷、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶服務(wù)。
四、結(jié)語
總而言之，個人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財政投資的重點業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險小、附加價值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營者的重要關(guān)注點。維護(hù)好與個人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
客戶關(guān)系管理論文7
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究
1.數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的.系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點：
1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應(yīng)當(dāng)著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當(dāng)同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進(jìn)而實現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營銷方案的有效的制定。
3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
四、結(jié)語
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文8
【摘要】隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全球市場環(huán)境發(fā)生了很大變化，成品油企業(yè)面臨著嚴(yán)重問題，如來自國外的成品油不斷壟斷市場。企業(yè)最稀缺的資源就是客戶資源，因此企業(yè)一定要重視與客戶之間的關(guān)系，在企業(yè)的發(fā)展中，提高客戶的滿意度，促進(jìn)友好的合作關(guān)系。基于此，論文主要闡述成了品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系的管理與改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】成品油；銷售企業(yè)；客戶關(guān)系
1引言
近幾年，我國的成品油已經(jīng)逐漸開放，還有很多石油公司等對成品油進(jìn)行銷售，但是對于直分銷售市場的競爭越來越激烈。隨著競爭的不斷加強(qiáng)，成品油的銷售企業(yè)和客戶關(guān)系發(fā)生很大的變化。企業(yè)最大的資本就是客戶，石油企業(yè)應(yīng)該在發(fā)展中，收集客戶，建立良好的服務(wù)制度，不斷改善客戶的友好關(guān)系，同時提高客戶的忠誠度和滿意度，這樣才有利于減少企業(yè)經(jīng)營的成本，在激烈的市場中把握機(jī)會，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
2大客戶關(guān)系管理在成品油營銷中的重要作用
2.1提升大客戶忠誠度
在成品油企業(yè)中，要想提高市場競爭力的話，就應(yīng)該擴(kuò)大客戶資源。只有維護(hù)好客戶關(guān)系，才能夠深入了解基礎(chǔ)信息，首先要對客戶進(jìn)行詳細(xì)了解，了解客戶的需求和產(chǎn)品供應(yīng)的問題，從客戶的角度出發(fā)，加大與客戶之間的聯(lián)系，并做好售后服務(wù)，聽取客戶的意見，不斷完善服務(wù)制度和產(chǎn)品。為客戶提供方便的條件，在一定程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務(wù)制度，不僅能夠體現(xiàn)個性化服務(wù)制度，還能夠凸顯出成品油企業(yè)與其他企業(yè)的不同之處。同時要建立有效的企業(yè)文化，一個優(yōu)秀的企業(yè)文化，對一個企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響，并且也能在客戶中樹立完美形象。
2.2有利于精準(zhǔn)營銷
企業(yè)應(yīng)該建立完善的營銷方案，在具體實施的過程中，把精準(zhǔn)的信息傳達(dá)到客戶的心中。營銷活動包括很多種類，主要有實施計劃、組織、反饋等，在實施之前，應(yīng)該做好市場調(diào)查工作。并建立客戶關(guān)系的管理平臺，這樣才能夠準(zhǔn)確地判斷出客戶的詳細(xì)信息和服務(wù)需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現(xiàn)錯誤的營銷方式。但是在開展活動中，不僅要建立有效的溝通平臺，并且還要維護(hù)客戶的關(guān)系。采用新的戰(zhàn)略開發(fā)一些新的客戶，把企業(yè)的相關(guān)信息有效地傳達(dá)到客戶心里，這樣有利于企業(yè)品牌的'宣傳。
2.3降低企業(yè)成本
在一定程度上加強(qiáng)大客戶關(guān)系管理，能夠有效減少企業(yè)的各項成本投入，但是開發(fā)新客戶也不是那么容易的事情。在發(fā)展新客戶的時候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經(jīng)濟(jì)交易等，在整個過程中需要投入很多的成本。在調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計時，發(fā)現(xiàn)對老客戶的維護(hù)關(guān)系的成本和對新客戶的開發(fā)就差10%。企業(yè)應(yīng)該與老客戶建立良好的關(guān)系，把握老客戶的個性化需求，不斷完善服務(wù)，為客戶營造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎(chǔ)上維護(hù)和穩(wěn)定客戶的關(guān)系，有效降低成本。
3成品油銷售行業(yè)客戶管理存在的難題
3.1賣家強(qiáng)勢
有很多客戶人為，供求關(guān)系導(dǎo)致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國的石油和中石化的地位較為強(qiáng)勢，無論在計劃等相關(guān)環(huán)節(jié)上，還是其他方面，商務(wù)糾紛比較嚴(yán)重，導(dǎo)致有產(chǎn)品合作越來越少，很多用戶的地位越來越低，不具備發(fā)言權(quán)，并且還有最嚴(yán)重的問題就是討價還價，只能夠根據(jù)相關(guān)規(guī)定與中石油與中石化的安排開展商務(wù)合作，但是在這樣的情情況下，用戶普遍覺得困難很大，沒有太大的盈利空間。
3.2溝通不暢
近幾年，我國采用信息溝通的方式還是電話和傳真，因為客戶經(jīng)理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶進(jìn)行有效的溝通，也沒有把產(chǎn)品的信息和價格相關(guān)信息第一時間給傳達(dá)給客戶，這樣就很容易造成機(jī)會丟失等問題。還有相關(guān)客戶經(jīng)理放假或者出差，一方面延誤了用戶的時間,另一方面也占用了領(lǐng)導(dǎo)的精力,進(jìn)一步降低了整體的工作效率。
3.3缺乏技術(shù)創(chuàng)新
近幾年，我國石油銷售水平不斷下降，但是在整個過程中，并沒有進(jìn)行深度開發(fā)和推廣，中石油產(chǎn)品的質(zhì)量也越來越差，沒有針對新產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)，因此就不能夠滿足客戶的新要求，從而導(dǎo)致客戶的流失，難以滿足下游用戶的專用料需求。用戶在試用中石化的新產(chǎn)品時,難以獲得生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)支持等。
4成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理措施
4.1正確處理好與競爭伙伴的關(guān)系
對于大客戶的管理[2]，不僅要與其他的成品油企業(yè)成為合作伙伴，針對客戶的經(jīng)營和維護(hù)需要一種特殊的方式，并且要為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)制度，并且要詳細(xì)地了解客戶的需求，做好詳細(xì)的溝通，了解信息資源、市場價格等。制定完整的思路，同時處理好各個企業(yè)之間的客戶關(guān)系，盡量做到資源共享，促進(jìn)市場的穩(wěn)定發(fā)展，這樣不僅能夠滿足客戶需求，同時也降低運(yùn)費(fèi)的開銷，有效實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益和社會利益共贏的局面。
4.2處理好直銷和零售的關(guān)系
直分銷的大客戶關(guān)系管理，必須處理好和零售環(huán)節(jié)的關(guān)系，在市場的特殊時期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點大客戶的承諾[3]，要確保對大客戶的資源供應(yīng)，避免對客戶造成傷害，彰顯中石化的實力和信譽(yù)，履行好企業(yè)的政治責(zé)任和社會責(zé)任。同時，國際原油價格震蕩，而我國成品油價格受國家政治因素影響，常會引起國內(nèi)成品油價格和國外倒掛現(xiàn)象，在大客戶關(guān)系管理過程中，也要格外關(guān)注價格因素帶來的不良影響。
4.3注意保持員工隊伍的穩(wěn)定
在維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系同時，同時還要重視內(nèi)部員工的關(guān)系，對待每一位員工都應(yīng)該保證公平、公開的原則。建立激勵制度，提高的員工的待遇標(biāo)準(zhǔn)，給每一位員工自我發(fā)展的空間。建設(shè)員工團(tuán)隊，穩(wěn)定員工隊伍的同時應(yīng)該擴(kuò)大客戶資源和企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，針對不同的客戶，企業(yè)管理者應(yīng)該采取不同的管理手段和相關(guān)維持策略，在此基礎(chǔ)上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓滿意的員工忠誠，從而為外部客戶提供高價值的服務(wù)，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達(dá)到提高企業(yè)最大盈利的目的。
4.4實施差異化營銷
近幾年，我國的成品油銷售種類比較單一[4]，就是因為銷售策略比較單一，沒有具體的實現(xiàn)策略。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的成品油市場不斷開放，對市場的需求量越來越高，在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的背景下，促進(jìn)銷售水平的提高，需要尋找市場發(fā)展和客戶需求的運(yùn)行機(jī)制。以大客戶需求為中心實行差別化營銷，正是石油公司順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流，遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則的必然選擇。在成品油銷量多的同時也出現(xiàn)了很多問題，假如這些問題能夠得到很好地處理，這會促進(jìn)成品油銷售市場提升一定水平，促進(jìn)成品油銷售市場的快速成長，帶動市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
5結(jié)語
總而言之，近幾年，我國的市場競爭環(huán)境中，最重要的就是維護(hù)客戶的關(guān)系。擁有客戶的數(shù)量在一定程度上決定著成品油企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場競爭力。成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理措施主要體現(xiàn)在正確處理好與競爭伙伴的競爭與合作關(guān)系，處理好直銷和零售的關(guān)系，注意保持員工隊伍的穩(wěn)定，實施差異化營銷。
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客戶關(guān)系管理論文9
不同的周期，不同的手段
——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：
在買方市場的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營銷方式。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶生命周期 營銷
一、 背景
隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢？
二、 客戶關(guān)系管理（CRM）的基本內(nèi)容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意而設(shè)計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個企業(yè)，而非某個部門。
CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以表述為：1、以快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶；2、以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本；3、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個方面：有效管理客戶資源；提高競爭力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠度；提高客戶終身價值。其中，客戶終身價值是CRM的根本目標(biāo)。因為，企業(yè)追求的不只是當(dāng)前的利潤，而是整個客戶關(guān)系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費(fèi)所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。 三、 CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處、
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。
�。�2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。
�。�3）有助于拓展市場�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場。
雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
四、 中國實際情況下如何實施客戶關(guān)系管理式的營銷方式
典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段�？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的`營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測客戶消費(fèi)的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期《銷售管理》中客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。
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客戶關(guān)系管理論文10
摘要：自我國加入WTO開始，整個金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經(jīng)營管理理念和方式的轉(zhuǎn)變，以變革促競爭，促使國內(nèi)銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機(jī)會，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；客戶關(guān)系管理；客戶需求；理念；培訓(xùn)
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務(wù)需求日趨多元化、個性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時代已經(jīng)到來，客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡稱：農(nóng)信社）的客戶關(guān)系管理工作還較薄弱，價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務(wù)、團(tuán)隊服務(wù)體系建設(shè)也相對落后，因此，在農(nóng)信社實施客戶關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進(jìn)行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動和促進(jìn)的。它是通過對客戶信息資源的計算機(jī)管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。
二、關(guān)于農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理實施的研究
1.重視客戶細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，農(nóng)村信用社在實施客戶關(guān)系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結(jié)合自身的實際情況，不要超出自身的預(yù)期價值。同時，也不要盲目發(fā)展大客戶，時刻要以服務(wù)三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標(biāo)客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發(fā)點的經(jīng)營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強(qiáng)化服務(wù)營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的`營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行營銷。建立以客戶為導(dǎo)向，以社會責(zé)任為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，來適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務(wù)。
其次，準(zhǔn)確做出市場定位，前提是目標(biāo)市場的細(xì)分。任何一個企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的目標(biāo)市場，實現(xiàn)市場細(xì)分的科學(xué)化，為目標(biāo)客戶提供自身擅長和具有特色化的服務(wù)，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短。再次，要深化服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供功能化和個性化的服務(wù)。
3.構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)
農(nóng)村信用社要改變過去的組織之間的獨(dú)立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)即事業(yè)部制，事業(yè)部制實施的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
加強(qiáng)組織的領(lǐng)導(dǎo)工作，建立客戶關(guān)系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進(jìn)和發(fā)展統(tǒng)一政策，負(fù)責(zé)分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內(nèi)部資源整合和深入探討各地的客戶服務(wù)和市場營銷計劃之間的差異，進(jìn)而制定相關(guān)的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調(diào)研活動，確保項目順利實施。
4.加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)
農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴(kuò)大客戶經(jīng)理隊伍的同時，要根據(jù)服務(wù)的客戶群、業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓(xùn)機(jī)制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴(yán)進(jìn)寬出。
5.加強(qiáng)客戶經(jīng)理的考核
農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶的構(gòu)成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個方面同時進(jìn)行考核，才能真正準(zhǔn)確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績的真實狀況。
另外，為進(jìn)一步細(xì)化考核和管理，可對客戶經(jīng)理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應(yīng)的懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎勵。通過強(qiáng)化客戶經(jīng)理等級管理，一方面增強(qiáng)培訓(xùn)針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識和能力。
三、結(jié)束語
隨著信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產(chǎn)品開發(fā)到客戶服務(wù)同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關(guān)系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應(yīng)當(dāng)首先重視市場的細(xì)分，建立以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)、加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶關(guān)系管理論文11
摘要：
客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種策略。
關(guān)鍵詞：
保險客戶 關(guān)系管理
鑒于保險商品所具有的無形性和非渴求性等特點，為了能有效地把保險商品推向市場，保險企業(yè)對保險商品的推銷必須予以格外重視。
只有做好了保險商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的保險商品的購買者。同時要對本企業(yè)的客戶給予足夠的關(guān)注，才能帶來利潤的不斷流入。
一、保險客戶關(guān)系管理
Gartner Group認(rèn)為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
客戶關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶作為員重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的產(chǎn)品銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)等專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。
二、保險業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性
目前國內(nèi)保險業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險企業(yè)對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機(jī)構(gòu)正在抓緊實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，利用其技術(shù)優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險業(yè)構(gòu)成巨大的威脅。如果國內(nèi)保險企業(yè)對于這一技術(shù)和管理理念無動于衷，外資機(jī)構(gòu)將會在爭取客戶方面形成優(yōu)勢，使民族保險業(yè)在競爭中處于不利地位。
隨著社會的發(fā)展和保險市場競爭的日益加劇，保險企業(yè)已日益認(rèn)識到滿足消費(fèi)者的需求和社會利益的重要性。特別是沒有消費(fèi)者的滿意就沒有保險企業(yè)的生存和發(fā)展�？蛻舻闹艺\是保險企業(yè)員重要的資源。保險客戶需求的最高表現(xiàn)是要求保險企業(yè)提供充分體現(xiàn)“個體化’，要求的保險產(chǎn)品和服務(wù)。
在未來的保險市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險企業(yè)借助于客戶關(guān)系管理，應(yīng)用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區(qū)的情況，發(fā)現(xiàn)盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險企業(yè)對有巳大價值的客戶可以提供超值服務(wù)，并對市場進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的消費(fèi)傾向，以便針對不同的客戶采用不同的戰(zhàn)略，開發(fā)適合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品。
未來的保險市場競爭也將從供應(yīng)鏈上展開。保險公司與中介組織是保險市場體系的有機(jī)組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對立的關(guān)系。有了客戶關(guān)系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實施有效的管理。
三、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與方法
1、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶關(guān)系的時候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價值，也即是建立和維持良好的客戶關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來更大的價值，企業(yè)會將精力放在價值高的客戶身上。而對于那些不具有多大價值的客戶，企業(yè)應(yīng)該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價值高的客戶身上，為這樣的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其需要，必要的時候以客戶的合理需要為中心，從而實現(xiàn)顧客價值的`最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶通過體驗，達(dá)到滿意狀態(tài)，促進(jìn)其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會更多的消費(fèi)，并且客戶生命周期會延長，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤。
2、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。
2、1客戶管理統(tǒng)一化。企業(yè)的客戶管理通常是分散的，財務(wù)部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著客戶的投訴信息。
所以如果各個部門信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關(guān)系管理，可以把客戶的各個方面的信息統(tǒng)一起來，擁有信息的全貌。
2、2客戶關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶溝通。企業(yè)通過了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時客戶對把自己的需求、對產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議告訴企業(yè)，如果你沒有和客戶進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個性化的需求，同時還可以測量客戶的滿意程度，同時企業(yè)也可以聽取客戶的意見，選擇恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)方式。
2、3客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)滿足客戶個性化需求，挖掘客戶的潛在價值。客戶關(guān)系管理要通過與客戶建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng)造利潤。
企業(yè)隨著與客戶交易次數(shù)的增多，也就對客戶的了解更加深入，同時也掌握客戶的數(shù)據(jù)越來越多，也就能夠提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費(fèi)時間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶更依賴于該企業(yè)。
2、4客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)識別客戶。因為由于客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)不一樣，企業(yè)應(yīng)該拋棄沒有任何價值的客戶，而應(yīng)該想盡辦法留住有價值的客戶，有效的對企業(yè)的客戶進(jìn)行商業(yè)價值分析，識別重要的客戶。
2、5客戶關(guān)系管理有助于提高客戶滿意度。客戶關(guān)系管理一般都建立客戶服務(wù)中心、呼叫中心等機(jī)構(gòu)，客戶可以不受地域和時間的限制，訪問企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統(tǒng)的對潛在需求進(jìn)行挖掘。
2、6客戶關(guān)系管理有助于實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)可以通過客戶數(shù)據(jù)降低企業(yè)的成本，給予客戶他所需要的關(guān)懷，留住客戶，提高其滿意度，通過口碑效應(yīng)，并不斷吸引新客戶，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
四、建立和保持客戶關(guān)系的方法
1、培訓(xùn)員工。在提供服務(wù)的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責(zé)任感、有愛心、有素養(yǎng)、專業(yè)的員工才能為建立和保持客戶關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓(xùn)。
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無形產(chǎn)品，保險企業(yè)可以通過廣告、宣傳、口碑效應(yīng)，讓無形產(chǎn)品獲得有形展示。保險企業(yè)可以對每一位工作人員的服務(wù)定出標(biāo)準(zhǔn)，用心服務(wù)，以人為本。因為服務(wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的；并且即便是同一個人，在不同時刻，由于心境的不同，對服務(wù)的感知也是不一樣的。
3、樹立品牌的市場形象。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開始展現(xiàn)出來。尤其是對保險企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒有辦法體會服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上必須借助于品牌的力量，來展現(xiàn)自己的實力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶關(guān)系，必須創(chuàng)建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。
4、借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶建立全面互動關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網(wǎng)絡(luò)正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險產(chǎn)品與服務(wù)的特點。基于此保險企業(yè)可以通過自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿意度。
5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫。只有站在一個高度，才能高瞻遠(yuǎn)矚的制定保險企業(yè)的產(chǎn)品。
6、多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。有時候客戶需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動，讓客戶感覺到企業(yè)的真心。比如在客戶生日的時候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。
客戶關(guān)系管理論文12
摘 要
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續(xù)創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進(jìn)入者增多，現(xiàn)有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關(guān)系開發(fā)、維護(hù)成為保險企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業(yè)的客戶關(guān)系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團(tuán)的'控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現(xiàn)今經(jīng)營范圍包括機(jī)動車輛保險以及相關(guān)企業(yè)財產(chǎn)保險、貨運(yùn)險、責(zé)任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業(yè)務(wù)等。由于成立時間較短，經(jīng)驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的�，F(xiàn)今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后、服務(wù)經(jīng)驗不足、缺乏專業(yè)管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和未能重視客戶關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構(gòu)成、問題分析、原因剖析開始進(jìn)行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護(hù)現(xiàn)有客戶，關(guān)系營銷新客戶等。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，保險行業(yè)，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關(guān)系管理理論研究綜述
1.4 研究內(nèi)容與體系設(shè)計
第 2 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構(gòu)成分析
2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理問題成因分析
3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后
3.2 服務(wù)經(jīng)驗不足
3.3 缺乏專業(yè)管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則
4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化措施
結(jié) 論
客戶關(guān)系管理論文13
摘 要：國際貿(mào)易企業(yè)對客戶進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。國際貿(mào)易企業(yè)在對客戶關(guān)系管理過程中存在客戶細(xì)分、滿意度調(diào)查分析和信息化建設(shè)等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關(guān)系管理問題為研究對象，針對存在的問題提出針對性改進(jìn)措施。
關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；國際貿(mào)易
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過程的一系列管理活動�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以客戶需求為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運(yùn)行效率和利潤水平。
一、國際貿(mào)易企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經(jīng)營石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過程中，逐步認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1.缺少客戶細(xì)分化管理
客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國際目前還沒有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營理念，特別是在機(jī)械項目上的目標(biāo)客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機(jī)械項目客戶的針對性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運(yùn)行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2.忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析
客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動應(yīng)對客戶關(guān)系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒有開展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。
3.客戶關(guān)系管理信息化水平落后
網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的'及時處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒有真正開展起來。對客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。
二、改善國際貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理的措施
客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對客戶關(guān)系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對策和措施加以解決。
1.對客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理
對客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價值貢獻(xiàn)采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機(jī)械項目中，應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價值的多少，將其分為重點客戶（A類）、普通客戶（B類）和小客戶（C類）三種。遵循帕累托ABC規(guī)則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻(xiàn)價值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價值僅為5%�；诖朔诸悩�(biāo)準(zhǔn)，可針對不同客戶實施不同的客戶關(guān)系管理策略。
（1）重點客戶關(guān)系管理策略
天順國際應(yīng)與重點客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對重點客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網(wǎng)絡(luò)信息平臺等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時對業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個性化服務(wù)，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
�。�2）普通客戶和小客戶關(guān)系管理策略
普通客戶價值貢獻(xiàn)雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視�？赏ㄟ^向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價值有限，可據(jù)人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2.加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識。天順國際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運(yùn)輸、倉儲、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對客戶反饋意見進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點和改進(jìn)意見。
3.建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
天順國際公司在運(yùn)營過程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶提供及時、準(zhǔn)確的信息和資料，來加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點建設(shè)。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式�？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動，實現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶之間通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
國際貿(mào)易企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，針對客戶的細(xì)分化管理是基礎(chǔ)，通過滿意度調(diào)查和分析來了解客戶的真實需求，配合信息化技術(shù)來提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關(guān)系管理的效果和效率。
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客戶關(guān)系管理論文14
摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場營銷的時候，良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩(wěn)固客戶對企業(yè)的忠誠度，有助于提高客戶消費(fèi)后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭優(yōu)勢，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上還能夠進(jìn)一步地不斷擴(kuò)充開發(fā)新的客戶關(guān)系，推動企業(yè)市場營銷工作的穩(wěn)步健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：市場營銷；客戶關(guān)系管理；結(jié)構(gòu)；重要性
1客戶關(guān)系管理的概念與結(jié)構(gòu)
所謂“客戶關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式個性化的客戶交互和服務(wù)的過程�！睆目蛻絷P(guān)系管理的工作目標(biāo)來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系方式，因此，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)客戶關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的.整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)�！钡潜M管不同的觀點在客戶關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點卻保持著高度的統(tǒng)一性、一致性，那便是企業(yè)客戶關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、忠誠度和信任度。從客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)來看，主要包括七個內(nèi)容：（一）客戶基礎(chǔ)信息分析；（二）客戶促銷分析；（三）客戶忠誠度分析或者客戶持續(xù)分析；（四）客戶類型分析；（五）客戶利潤分析；（六）客戶產(chǎn)品分析；（七）客戶前景分析。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中通過對這些內(nèi)容的分析，就可以了解客戶的動態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶關(guān)系的緊密度。
2客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用
良好的客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的市場營銷之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業(yè)在營銷領(lǐng)域中鞏固既得的市場不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎(chǔ)建立新的客戶市場關(guān)系，拓展新的市場空間，提升企業(yè)營銷的市場份額，使企業(yè)在市場營銷中結(jié)下廣泛的群眾基礎(chǔ)。俗話說：金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶群體中口口相傳，其功效遠(yuǎn)非各種各樣的商業(yè)廣告所能達(dá)到的�？梢�，良好的專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實訓(xùn)體系，搭建多樣化的實踐教學(xué)平臺，推進(jìn)實施體驗式教學(xué)，讓每一個學(xué)生都能實際動手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內(nèi)實訓(xùn)、校外實訓(xùn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓(xùn)，校內(nèi)實訓(xùn)主要為資產(chǎn)評估專業(yè)相關(guān)綜合模擬實訓(xùn)，校外實訓(xùn)主要是組織學(xué)生去評估公司實習(xí)或觀摩，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)類實訓(xùn)主要是在學(xué)生自選的情況下，設(shè)計一些情景模擬的實訓(xùn)環(huán)節(jié)，或者虛擬一些項目，讓學(xué)生課堂上當(dāng)堂完成，并鼓勵學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評估創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽。同時，應(yīng)加強(qiáng)校內(nèi)外合作基地的建設(shè)，寒暑假時間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀、實習(xí)，使他們對課堂上所學(xué)知識和企業(yè)運(yùn)營實現(xiàn)無縫對接，做到理論服務(wù)于實踐。3.8加強(qiáng)學(xué)位論文管理工作學(xué)校應(yīng)鼓勵學(xué)生從資產(chǎn)評估行業(yè)發(fā)展前沿的現(xiàn)狀及問題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)論文的指導(dǎo)和規(guī)范寫作，以保證培養(yǎng)質(zhì)量。嚴(yán)格把關(guān)學(xué)位論文。指導(dǎo)老師應(yīng)認(rèn)真指導(dǎo)，使每位學(xué)生都認(rèn)真完成論文，并在寫論文的過程中，探索和鞏固所學(xué)知識。
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客戶關(guān)系管理論文15
【摘 要】主要研究客戶關(guān)系管理中的客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘，對客戶關(guān)系管理、客戶細(xì)分以及數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)涵與相關(guān)理論進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)，并對客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，對客戶關(guān)系為中心的企業(yè)管理模式提供了技術(shù)支持。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；客戶細(xì)分；數(shù)據(jù)挖掘
市場經(jīng)濟(jì)給企業(yè)發(fā)展帶來了日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)開始重視客戶資源的發(fā)掘與分析企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶�？蛻絷P(guān)系管理是客戶細(xì)分的有效工具，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是客戶細(xì)分有力的技術(shù)支撐。
一、理論研究
1.客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，同時通過對業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理控制企業(yè)運(yùn)行成本。客戶關(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來管理客戶關(guān)系。但是客戶管理管理同樣是一種管理技術(shù)將最佳商業(yè)實踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及信息技術(shù)結(jié)合起來，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)等提供了一整套業(yè)務(wù)自動化解決方案，為企業(yè)實現(xiàn)從電子商務(wù)現(xiàn)代化企業(yè)模式提出了明確的方法�？蛻絷P(guān)系管理并不是單純的`信息技術(shù)或者管理技術(shù)，也是一種企業(yè)生物戰(zhàn)略，通過對企業(yè)客戶的分段充足，強(qiáng)化客戶滿意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶處理工作上升到企業(yè)級別，不同部門負(fù)責(zé)和客戶進(jìn)行交互，但是整個企業(yè)都需要向客戶負(fù)責(zé)，在信息技術(shù)的支持下實現(xiàn)企業(yè)和客戶連接環(huán)節(jié)的自動化管理。
2.客戶細(xì)分
客戶細(xì)分由美國學(xué)者溫德爾?史密斯在上世紀(jì)50年代提出，認(rèn)為客戶細(xì)分是根據(jù)客戶屬性將客戶分成集合�，F(xiàn)代營銷學(xué)中的客戶細(xì)分是按照客戶特征和共性講客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，為企業(yè)獲得客戶價值的一種理論與方法。
因此我們注意到，客戶細(xì)分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點。
（1）客戶細(xì)分是動態(tài)的。企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶數(shù)據(jù)不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細(xì)分的變化。所以客戶細(xì)分工作需要根據(jù)客戶情況的變化進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，減少錯誤分類，提高多次細(xì)分中至少有一次是正確分類的可能性。
�。�2）受眾多因素影響。隨著時間的推移，客戶行為和心理會發(fā)生變化，所以不同時間的數(shù)據(jù)會反映出不同的規(guī)律，客戶細(xì)分方法需要在變化過程中準(zhǔn)確掌握客戶行為的規(guī)律性。
�。�3）客戶細(xì)分有不同的分類標(biāo)準(zhǔn)。一般分類問題強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性，客戶關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)有用性，講求在特定限制條件下實現(xiàn)特定目標(biāo)。
3.數(shù)據(jù)挖掘
數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)中提取有價值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘?qū)ο蟛辉偈菃我粩?shù)據(jù)庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集合以及數(shù)據(jù)倉庫的挖掘分析。
二、客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘
1.邏輯模型
顯然RB是一個等價關(guān)系，經(jīng)RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念累，建立客戶細(xì)分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過程。
2.客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘?qū)嵤?/p>
通過數(shù)據(jù)庫已知概念類客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶屬性空間與概念空間映射的自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類。
數(shù)據(jù)部分有客戶數(shù)據(jù)存儲和概念維數(shù)據(jù)構(gòu)成，客戶數(shù)據(jù)存儲有企業(yè)全部內(nèi)在屬性、外在屬性以及行為屬性等數(shù)據(jù)，方法則主要有關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、深井網(wǎng)絡(luò)分類、決策樹、實例學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)挖掘方法，通過對客戶數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)算法來建立客戶數(shù)據(jù)和概念維之間的映射關(guān)系。
3.客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)分析
建立客戶動態(tài)行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細(xì)分影響企業(yè)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略級別決策的生成，所以數(shù)據(jù)挖掘要能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法在可靠性方面的缺陷。
�。�1）客戶外在屬性。外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產(chǎn)品擁有情況等。客戶的組織歸屬是可數(shù)社會組織類型，客戶產(chǎn)品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。
（2）內(nèi)在屬性。內(nèi)在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費(fèi)者市場細(xì)分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格和信用情況以及價值取向等因素。
�。�3）消費(fèi)行為。消費(fèi)行為屬性則重點關(guān)注客戶購買前對產(chǎn)品的了解情況，是客戶細(xì)分中最客觀和重要的因素。
三、結(jié)束語
從工業(yè)營銷中的客戶細(xì)分觀點出發(fā)，在數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理等理論基礎(chǔ)上，采用統(tǒng)計學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹的客戶細(xì)分模型，是一種效率很高的管理工具。
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