客戶(hù)關(guān)系管理論文

　　在日常學(xué)習(xí)和工作中，大家肯定對(duì)論文都不陌生吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻(xiàn)和附錄等部分組成。那么問(wèn)題來(lái)了，到底應(yīng)如何寫(xiě)一篇優(yōu)秀的論文呢？以下是小編為大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客戶(hù)關(guān)系管理論文1

　　摘要：自我國(guó)加入WTO開(kāi)始，整個(gè)金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)的同時(shí)，紛紛通過(guò)改制、上市等方式并注重經(jīng)營(yíng)管理理念和方式的轉(zhuǎn)變，以變革促競(jìng)爭(zhēng)，促使國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化。與此同時(shí)，銀行客戶(hù)也同樣有了更多選擇的機(jī)會(huì)，客戶(hù)與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對(duì)當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶(hù)管理的實(shí)施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。

　　關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)需求；理念；培訓(xùn)

　　隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)需求日趨多元化、個(gè)性化，銀行業(yè)以客戶(hù)為中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：農(nóng)信社）的客戶(hù)關(guān)系管理工作還較薄弱，價(jià)值發(fā)現(xiàn)和價(jià)值客戶(hù)的跟蹤服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系建設(shè)也相對(duì)落后，因此，在農(nóng)信社實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率；客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促進(jìn)的。它是通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息資源的計(jì)算機(jī)管理，向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶(hù)建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶(hù)信息做決策，最終實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社與客戶(hù)“雙贏”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

　　二、關(guān)于農(nóng)村信用社客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的研究

　　1.重視客戶(hù)細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)群

　　隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開(kāi)始不斷挖掘和尋找大客戶(hù)群，投入的人力、物力以及財(cái)力也頗大，努力為大客戶(hù)提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過(guò)提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度，來(lái)建立與之持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，農(nóng)村信用社在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，要慎重對(duì)待該類(lèi)大客戶(hù)，在與大客戶(hù)合作的過(guò)程中，要結(jié)合自身的實(shí)際情況，不要超出自身的預(yù)期價(jià)值。同時(shí)，也不要盲目發(fā)展大客戶(hù)，時(shí)刻要以服務(wù)三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標(biāo)客戶(hù)群的前提下，有精力再去爭(zhēng)取大客戶(hù)。

　　2.樹(shù)立以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理理念

　　首先，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。樹(shù)立正確的以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。要善于挖掘客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的需求，根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。建立以客戶(hù)為導(dǎo)向，以社會(huì)責(zé)任為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不斷變化的客戶(hù)需求。隨著信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶(hù)提供更加快捷的服務(wù)。

　　其次，準(zhǔn)確做出市場(chǎng)定位，前提是目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分。任何一個(gè)企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶(hù)時(shí)，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分的科學(xué)化，為目標(biāo)客戶(hù)提供自身擅長(zhǎng)和具有特色化的服務(wù)，在客戶(hù)面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。再次，要深化服務(wù)內(nèi)容，為客戶(hù)提供功能化和個(gè)性化的服務(wù)。

　　3.構(gòu)建以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)

　　農(nóng)村信用社要改變過(guò)去的組織之間的獨(dú)立性，建立以客戶(hù)發(fā)展為中心的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)即事業(yè)部制，事業(yè)部制實(shí)施的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　加強(qiáng)組織的領(lǐng)導(dǎo)工作，建立客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。因此，需要建立一個(gè)委員會(huì)主任管理的組織，以促進(jìn)和發(fā)展統(tǒng)一政策，負(fù)責(zé)分析客戶(hù)和客戶(hù)的需求，確定以客戶(hù)為中心的內(nèi)部資源整合和深入探討各地的客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃之間的差異，進(jìn)而制定相關(guān)的管理政策，組織開(kāi)展大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。

　　4.加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)

　　農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶(hù)群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。所以，在積極擴(kuò)大客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的同時(shí)，要根據(jù)服務(wù)的客戶(hù)群、業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，繼續(xù)完善客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓(xùn)機(jī)制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴(yán)進(jìn)寬出。

　　5.加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的考核

　　農(nóng)村信用社客戶(hù)經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)和業(yè)務(wù)的數(shù)量，可從貸款戶(hù)數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶(hù)的構(gòu)成、不良貸款的占比、客戶(hù)違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行考核，才能真正準(zhǔn)確衡量一名客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)的真實(shí)狀況。

　　另外，為進(jìn)一步細(xì)化考核和管理，可對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行等級(jí)差別管理。對(duì)于每次考核不合格的客戶(hù)經(jīng)理也需要制定相應(yīng)的懲罰措施，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理要給予獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)管理，一方面增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性和有效性，另一方面也能塑造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，不斷提高客戶(hù)經(jīng)理自覺(jué)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識(shí)和能力。

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　隨著信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場(chǎng)前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)的核心從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到客戶(hù)服務(wù)同等重要，無(wú)論如何變化，競(jìng)爭(zhēng)的核心仍然體現(xiàn)在客戶(hù)上。所以，形成良好的客戶(hù)關(guān)系管理己經(jīng)是大勢(shì)所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應(yīng)當(dāng)首先重視市場(chǎng)的細(xì)分，建立以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)、加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)、考核，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲取較大收益。

客戶(hù)關(guān)系管理論文2

　　1移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理

　　1.1客戶(hù)關(guān)系管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理思想起源于20世紀(jì)80年代初提出的接觸管理，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到90年代初期演變成為包括電話服務(wù)中心與資源資料分析的客戶(hù)服務(wù)。Garmer Group將CRM定義為：是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　CRM核心內(nèi)容為以客戶(hù)為中心，整合企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域的相關(guān)信息，分析客戶(hù)需求和偏好，以降低銷(xiāo)售成本，提高客戶(hù)價(jià)值的一套原則制度。其核心內(nèi)含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。它把經(jīng)過(guò)分析和處理的客戶(hù)信息與有關(guān)客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無(wú)縫接合，讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持等各部門(mén)的管理能共享客戶(hù)資源，使企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的喜好和需求提供有針對(duì)性的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多的客戶(hù)，最終提升企業(yè)利潤(rùn)。

　　1.2移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理

　　隨著擁有互聯(lián)網(wǎng)接入功能的移動(dòng)電話迅速普及，人們可以通過(guò)計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)連接獲取信息，移動(dòng)電話以無(wú)線通信方式方便地提供隨時(shí)隨地的交流與溝通。山此產(chǎn)生了基于Web的ECRM和基于無(wú)線通信方式的移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理(MCRM)。

　　ECRM是在互聯(lián)網(wǎng)的普及促進(jìn)下產(chǎn)生的，它是一個(gè)用于電子商務(wù)戰(zhàn)略的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用程序，它包括定制和個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)及其與網(wǎng)站、呼叫中心和客戶(hù)與電子商務(wù)進(jìn)行聯(lián)系的其他方式。

　　而MCRM是基于無(wú)線通信技術(shù)、無(wú)線因特網(wǎng)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶(hù)關(guān)系管理，指通過(guò)電子移動(dòng)裝置及無(wú)線設(shè)備創(chuàng)造和交付高度個(gè)性化并具有成本效益的銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)產(chǎn)品。MCRM突破傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的局限，為客戶(hù)提供定制的、基于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)服務(wù)，使客戶(hù)收到及時(shí)的、滿(mǎn)足自己需求的信息，公司可通過(guò)無(wú)線設(shè)備了解其銷(xiāo)售骨干和營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

　　2移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值

　　MCRM應(yīng)用是基于傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之上增強(qiáng)的應(yīng)用，是企業(yè)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的自然延伸，它并不是要取代原來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)或脫離傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)而獨(dú)立存在，除了具有傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理的所有功能之外，還為用戶(hù)增加了一條隨時(shí)隨地訪問(wèn)企業(yè)應(yīng)用或數(shù)據(jù)的渠道，可以使用戶(hù)無(wú)論是通過(guò)PC機(jī)還是移動(dòng)終端獲得相似的應(yīng)用體驗(yàn)。使無(wú)論員工的外出工作是在樓宇內(nèi)如零售店，客戶(hù)園區(qū)或醫(yī)院完成的，或是在穿梭于客戶(hù)場(chǎng)所間完成的，還是在遠(yuǎn)離市區(qū)的地方完成的，當(dāng)他們需要工作時(shí)，總會(huì)有實(shí)現(xiàn)移動(dòng)設(shè)備聯(lián)通性的選擇，令MCRM系統(tǒng)得到實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)補(bǔ)充。

　　3云南白藥移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用構(gòu)想

　　3.1云南白藥現(xiàn)狀研究

　　云南白藥集團(tuán)股份有限公司，是國(guó)家二級(jí)企業(yè)，中國(guó)中成藥國(guó)有企業(yè)五十強(qiáng)，云南省首家A股上市公司。公司產(chǎn)品以云南白藥系列和田七系列為主，共9種劑型70余個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品暢銷(xiāo)國(guó)內(nèi)及東南亞市場(chǎng)，并進(jìn)入口本、歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家。多年來(lái)，集團(tuán)上繳利稅均為云南省醫(yī)藥工業(yè)首位。公司現(xiàn)有全資、控參股企業(yè)10余家，是云南省實(shí)力最強(qiáng)、規(guī)模最大、品牌最優(yōu)的大型醫(yī)藥企業(yè)集團(tuán)。

　　1999年云南白藥的新任領(lǐng)導(dǎo)王明輝從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷(xiāo)售部門(mén)，并將這一部門(mén)改組為電子商務(wù)有限公司，實(shí)現(xiàn)了山過(guò)去的老國(guó)企的落后的坐等銷(xiāo)售的模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌睦�用電子商�?wù)促進(jìn)銷(xiāo)售的模式，完成了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的思路和理念的一次管理變革。

　　云南白藥從上世紀(jì)80年代就開(kāi)始著手信息化建設(shè)，1999年從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷(xiāo)售部門(mén)，并將這一部門(mén)改組為電子商務(wù)有限公司，實(shí)現(xiàn)了山過(guò)去的老國(guó)企的落后的坐等銷(xiāo)售的模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌睦�用電子商�?wù)促進(jìn)銷(xiāo)售的模式，完成了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的思路和理念的一次管理變革。同年11月，白藥與英克正式簽約，英克為白藥實(shí)施其基于KRM(知識(shí)與資源管理，英克對(duì)于ERP的理解)思想開(kāi)發(fā)的管銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化管理系統(tǒng)。20xx年8月開(kāi)始，云南白藥ERP系統(tǒng)切換上線，從制造中心、計(jì)劃、采購(gòu)等部門(mén)開(kāi)始，到人力資源、內(nèi)部辦公等六大模塊全部運(yùn)行，用兩年時(shí)間完成了系統(tǒng)的切換運(yùn)行。實(shí)施效果十分明顯，大大提高了白藥的效益和競(jìng)爭(zhēng)力。集團(tuán)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理系統(tǒng)，也在20xx年上線運(yùn)行。

　　目前，白藥正在制定信息化建設(shè)的新規(guī)劃，他們希望能夠?qū)崿F(xiàn)公司內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理兩大系統(tǒng)的資源共享，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)分公司、供應(yīng)商以及銷(xiāo)售商的遠(yuǎn)程支持及數(shù)據(jù)交互。

　　3.2白藥電子商務(wù)公司主要存在的問(wèn)題

　　云南白藥ERP計(jì)劃為后拉動(dòng)式，即全國(guó)各地的銷(xiāo)售分公司從市場(chǎng)獲得反饋信息之后，制定各子公司的銷(xiāo)售計(jì)劃，然后傳到集團(tuán)總公司，經(jīng)總裁辦匯總后得到總計(jì)劃;總公司根據(jù)總計(jì)劃分配到生產(chǎn)部門(mén)生成生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)部門(mén)根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)生產(chǎn)工單，再到采購(gòu)部門(mén)生成采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)原材料來(lái)供應(yīng)生產(chǎn)。

　　首先，山于銷(xiāo)售分公司從市場(chǎng)反饋信息到制定銷(xiāo)售計(jì)劃并上傳到集團(tuán)總公司的時(shí)間周期很長(zhǎng);而且各分公司預(yù)測(cè)銷(xiāo)售計(jì)劃上傳的時(shí)間也不統(tǒng)一，使得集團(tuán)無(wú)法及時(shí)得到銷(xiāo)售、客戶(hù)等主要環(huán)節(jié)的綜合性數(shù)據(jù)，對(duì)銷(xiāo)售分公司及整個(gè)公司的效率、效果及效益無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的評(píng)估，致使后續(xù)環(huán)節(jié)、如生產(chǎn)、采購(gòu)層面上的管理與決策帶有一定程度的盲目性和主觀性，制約企業(yè)快速反應(yīng)能力。其次，山于白藥集團(tuán)銷(xiāo)售人員遍布全國(guó)各地，而且辦公的移動(dòng)性，造成醫(yī)藥銷(xiāo)售隊(duì)伍難以管理控制，集團(tuán)的戰(zhàn)略意圖不能及時(shí)、明確傳到各分公司和各人員。

　　綜合來(lái)說(shuō)，其問(wèn)題具體表現(xiàn)在以下幾方面：

　�、兕櫩托枨笤絹�(lái)越多，用戶(hù)期望越來(lái)越高，大市場(chǎng)正被不斷細(xì)分，企業(yè)缺少一個(gè)行之有效的持續(xù)開(kāi)拓更大市場(chǎng)的辦法；②企業(yè)與市場(chǎng)(包括分支機(jī)構(gòu)、代理商、經(jīng)銷(xiāo)商)之間的信息傳遞速度慢，總部很難及時(shí)了解各地產(chǎn)品銷(xiāo)售、庫(kù)存和貨款回收的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，影響公司的決策；③客戶(hù)在想什么，是否有新的需求，對(duì)產(chǎn)品有何建議，企業(yè)無(wú)法及時(shí)得到反饋信息；④企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)需要的人、財(cái)、物力越來(lái)越多，產(chǎn)品的銷(xiāo)售費(fèi)用逐年增加；⑤部分企業(yè)的各地市場(chǎng)和分支機(jī)構(gòu)諸侯割據(jù)，缺少相互協(xié)調(diào)、協(xié)同作戰(zhàn)的有效方法； ⑥業(yè)務(wù)員獨(dú)占客戶(hù)信息，交易透明度低，無(wú)法杜絕職員挪用貨款和跳槽事件發(fā)生。

　　3.3云南白藥移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用方案構(gòu)想

　　由于白藥信息化建設(shè)至今已有相當(dāng)基礎(chǔ)，已成功實(shí)施集團(tuán)內(nèi)部ERP系統(tǒng)，完成生產(chǎn)和銷(xiāo)售的信息化管理，所以移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)和原有內(nèi)部ERP系統(tǒng)有效集成起來(lái)，滿(mǎn)足能與財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行信息交互處理，山輸入的客戶(hù)付款信息、銷(xiāo)售信息、客戶(hù)基本信息，通過(guò)客戶(hù)績(jī)效評(píng)價(jià)等處理過(guò)程，為銷(xiāo)售管理提供客戶(hù)評(píng)價(jià)信息;能對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行信息訪問(wèn)，對(duì)生產(chǎn)狀況和庫(kù)存信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)。

　　4結(jié)論

　　企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用是目前被認(rèn)為尚未開(kāi)發(fā)的、具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)，己在中國(guó)萌芽。移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理作為一種企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用，為用戶(hù)提供移動(dòng)的、基于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)服務(wù)，使用戶(hù)收到及時(shí)的、滿(mǎn)足自己需求的信息，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。移動(dòng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及應(yīng)用，將會(huì)使越來(lái)越多的醫(yī)藥企業(yè)用戶(hù)希望其員工能夠通過(guò)無(wú)線和移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地訪問(wèn)企業(yè)信息、快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用在醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)中更多的行業(yè)中將是大勢(shì)所趨。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文3

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，第三方物流已成為西方發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達(dá)76%，且有70%的企業(yè)會(huì)同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國(guó)第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%，法國(guó)為27%，德國(guó)為23%，美國(guó)、日本等國(guó)家使用第三方物流的比例都已達(dá)到30%以上。面對(duì)物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點(diǎn)制定高效、有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略。基于當(dāng)前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看，客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。

　　1客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨(dú)立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶(hù)在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合，與客戶(hù)進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維系其客戶(hù)資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤(rùn)價(jià)值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略已是必然趨勢(shì)。

　　面對(duì)物流行業(yè)廣泛的客戶(hù)群體以及多元化的物流服務(wù)需求，如果對(duì)所有客戶(hù)采用一樣標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)項(xiàng)目，必然會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，從而影響企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化，由此需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同客戶(hù)群體提供不同的物流服務(wù)項(xiàng)目，合理利用資源，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求�；�于這種情況，第三方物流企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)及客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，掌握其需求變動(dòng)情況。而客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)正好可以滿(mǎn)足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求，科學(xué)收集與管理客戶(hù)的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過(guò)運(yùn)用客戶(hù)分析系統(tǒng)，測(cè)量出客戶(hù)信用度、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度等重要指標(biāo)，從而對(duì)物流市場(chǎng)及客戶(hù)特征做出科學(xué)判斷，制定正確的市場(chǎng)策略。

　　另一方面，現(xiàn)代化的第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系具有較強(qiáng)的戰(zhàn)略合作性和較鮮明的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，它要求企業(yè)為客戶(hù)的服務(wù)須深入到采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷(xiāo)等供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶(hù)，必須能夠提供更細(xì)節(jié)的、更具特色的物流服務(wù)，并根據(jù)不同客戶(hù)群體特征制定出個(gè)性化的服務(wù)類(lèi)別，這就必然要求物流企業(yè)合理運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，在和客戶(hù)溝通交流方面洞察先機(jī)，從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，迅速搶占市場(chǎng)份額。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)適應(yīng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求

　　當(dāng)前，我國(guó)巨大的物流市場(chǎng)催化了物流行業(yè)快速增長(zhǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，物流市場(chǎng)廣闊的發(fā)展前景對(duì)第三方物流的需求規(guī)模將越來(lái)越大，第三方物流市場(chǎng)在增長(zhǎng)中細(xì)分并在競(jìng)爭(zhēng)中整合，逐步走入國(guó)際市場(chǎng)，然而我國(guó)第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂(lè)觀。

　　一方面，由于我國(guó)物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)貨運(yùn)企業(yè)發(fā)展而來(lái)，與國(guó)外大型物流企業(yè)相比，無(wú)論是在管理機(jī)制、物流技術(shù)還是在硬件設(shè)備方面都相對(duì)落后，要適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供；

　　另一方面，全球化背景下，物流市場(chǎng)已是開(kāi)放化的市場(chǎng)，我國(guó)第三方物流企業(yè)將與國(guó)外實(shí)力雄厚的企業(yè)一起競(jìng)爭(zhēng)與搶占物流市場(chǎng)份額。我國(guó)物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　在全球化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，技術(shù)、資金等優(yōu)勢(shì)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿而失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但良好的客戶(hù)關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源卻很難被對(duì)手所模仿。因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，構(gòu)建完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為不同的客戶(hù)群體提供一整套個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是我國(guó)第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、適應(yīng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。

　　3客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時(shí)代的必然途徑

　　隨著信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應(yīng)用到物流企業(yè)的現(xiàn)代化管理理念中。我國(guó)企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應(yīng)用到戰(zhàn)略管理實(shí)踐中，在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認(rèn)可。但是這些戰(zhàn)略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并不能完全切合當(dāng)前客戶(hù)主導(dǎo)的市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀。

　　越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶(hù)的切實(shí)感受、為客戶(hù)著想，那么將難以持續(xù)贏得客戶(hù)的信任，難以搶占最大化的市場(chǎng)份額，亦無(wú)法達(dá)到預(yù)期的企業(yè)贏利目標(biāo)。因此，在第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)正是一種營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng)新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設(shè)與管理的必然途徑。有效運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，將可快速實(shí)現(xiàn)地對(duì)企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)單管理、客戶(hù)管理等模塊進(jìn)行規(guī)整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶(hù)信息系統(tǒng)有效對(duì)接，形成以第三方物流企業(yè)供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化信息平臺(tái)，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)關(guān)系管理論文4

　　一CRM概述

　　(一)CRM內(nèi)涵

　　CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶(hù)服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過(guò)加強(qiáng)與客戶(hù)的交流和溝通，從而更好的了解客戶(hù)的合理性需求，并根據(jù)客戶(hù)反饋回來(lái)的各種信息，對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶(hù)的最大化滿(mǎn)意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶(hù)中心理念真正執(zhí)行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念。

　　(二)國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景

　　當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類(lèi)型的企業(yè)在國(guó)內(nèi)分布很廣。中國(guó)對(duì)外開(kāi)放后，外資企業(yè)首先把目光對(duì)準(zhǔn)了我國(guó)這片沃土。國(guó)內(nèi)企業(yè)不僅面對(duì)本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國(guó)其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)。兩者都將加大營(yíng)銷(xiāo)的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，從而提升企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

　　二整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入CRM的重要性

　　(一)CRM可以提高市場(chǎng)中客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　加強(qiáng)CRM管理，可以對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)需求有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握，為客戶(hù)提供更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對(duì)于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶(hù)而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化CRM，可以推動(dòng)客戶(hù)需求的最大化滿(mǎn)足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和利益的提升。而客戶(hù)價(jià)值和利益的提升又將會(huì)進(jìn)一步促成客戶(hù)對(duì)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，從而更好的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　(二)CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

　　強(qiáng)化CRM，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對(duì)于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶(hù)提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏得客戶(hù)信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

　　三整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析

　　(一)優(yōu)勢(shì)

　　1.企業(yè)背景。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開(kāi)展CRM具有極強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。首先，由于我國(guó)特殊的國(guó)情和體制，我國(guó)很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國(guó)資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶(hù)的開(kāi)拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶(hù)群。

　　2.市場(chǎng)容量大。我國(guó)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對(duì)于客戶(hù)而言，開(kāi)展CRM有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏得客戶(hù)的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。

　　(二)劣勢(shì)

　　缺乏CRM專(zhuān)業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí);加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng);對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。

　　(三)機(jī)遇

　　CRM管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶(hù)服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。

　　(四)威脅

　　2.國(guó)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)有可能引發(fā)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競(jìng)爭(zhēng)。這絕不是危言聳聽(tīng)，從我國(guó)前些年我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。

　　四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對(duì)策

　　CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(一)從戰(zhàn)略高度上重視CRM

　　作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統(tǒng)一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)作為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的一種有效手段，以提升客戶(hù)最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷(xiāo)，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)。無(wú)疑，這種營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)這一種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶(hù)充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶(hù)資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(zhǎng)了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶(hù)解決了很多問(wèn)題，還會(huì)進(jìn)一步提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　(二)重視信息收集和反饋

　　對(duì)于整形醫(yī)院而言，要積極推動(dòng)CRM，并獲得一定的成績(jī)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對(duì)我國(guó)整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。

　　(三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)

　　作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現(xiàn)在高度重視各項(xiàng)資源的整合。對(duì)于CRM，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得生存的基石。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)CRM的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財(cái)力、人力、物力，推動(dòng)資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來(lái)看，加強(qiáng)投入，對(duì)整形醫(yī)院而言的確是一個(gè)較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對(duì)整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷(xiāo)售不合理的運(yùn)作方式，通過(guò)多種平臺(tái)和多種模式，從而更好的推動(dòng)CRM的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，對(duì)各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)CRM發(fā)展。

　　(四)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐CRM

　　整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過(guò)提供一個(gè)平臺(tái)，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶(hù)更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)或者合作目標(biāo)�；�于這樣的認(rèn)識(shí)，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競(jìng)爭(zhēng)力這類(lèi)服務(wù)對(duì)于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶(hù)提供更好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫(yī)院必須對(duì)客戶(hù)的基本情況有很深的了解，而且對(duì)客戶(hù)的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對(duì)性的為客戶(hù)提供良好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)。

　　目前，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國(guó)很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國(guó)外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM無(wú)疑具有極強(qiáng)的重要性。誠(chéng)然，目前我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶(hù)關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展CRM也面臨著諸多優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門(mén)的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于CRM對(duì)我們的客戶(hù)也是有利的，屆時(shí)將會(huì)獲得客戶(hù)的極大支持，從而推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹(shù)立客戶(hù)中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動(dòng)信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶(hù)提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國(guó)的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會(huì)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文5

　　本文簡(jiǎn)介：

　　客戶(hù)關(guān)系管理論文范文_客戶(hù)關(guān)系管理1客戶(hù)辦理聯(lián)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)聯(lián)系辦理致力于客戶(hù)集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場(chǎng)占有

　　本文內(nèi)容：

　　1客戶(hù)辦理聯(lián)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義

　　1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)聯(lián)系辦理致力于客戶(hù)集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場(chǎng)占有率也隨之進(jìn)步，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到進(jìn)步。

　　1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)

　　以往的客戶(hù)辦理流程煩瑣雜亂，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，辦理效率不高。引入客戶(hù)聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)事務(wù)的流程辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)才干，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作本錢(qián)和全體生產(chǎn)本錢(qián)。

　　1.3有利于進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量

　　經(jīng)過(guò)引入客戶(hù)聯(lián)系辦理，整合現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深入發(fā)掘潛在的客戶(hù)資源，在完成客戶(hù)集體擴(kuò)大化的一起，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合，完成客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息剖析體系，對(duì)客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)呼應(yīng)，滿(mǎn)意客戶(hù)需求，進(jìn)步電力效勞質(zhì)量。

　　2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理的影響因素

　　2.1商場(chǎng)競(jìng)賽不斷加重

　　在商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力商場(chǎng)的蓬勃開(kāi)展有必要重視電力營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)步電力企業(yè)的商場(chǎng)競(jìng)賽力，加強(qiáng)客戶(hù)聯(lián)系的維護(hù)和辦理，才干真實(shí)促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)則不斷完善，進(jìn)步客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　2.2科技不斷開(kāi)展帶來(lái)的影響

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展有必要對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，重視專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推進(jìn)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化開(kāi)展。重視客戶(hù)聯(lián)系的杰出開(kāi)展，盡量滿(mǎn)意客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的定見(jiàn)，對(duì)進(jìn)步電力企業(yè)客戶(hù)聯(lián)系辦理水平有極大影響。

　　2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

　　商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案擬定帶來(lái)的影響較大，需求依據(jù)當(dāng)時(shí)的商場(chǎng)開(kāi)展需求，進(jìn)行客戶(hù)聯(lián)系的調(diào)整和維護(hù)，擬定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才干真實(shí)滿(mǎn)意客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。

　　3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)聯(lián)系的辦理戰(zhàn)略

　　3.1樹(shù)立健全客戶(hù)聯(lián)系辦理保證機(jī)制

　　客戶(hù)聯(lián)系辦理的保證機(jī)制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而樹(shù)立起的反應(yīng)機(jī)制。經(jīng)過(guò)外部點(diǎn)評(píng)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部點(diǎn)評(píng)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查與電力效勞質(zhì)量當(dāng)令調(diào)整的良性互動(dòng)聯(lián)系。首先，樹(shù)立全方位、多層次的客戶(hù)效勞辦理機(jī)制。客戶(hù)的滿(mǎn)意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹(shù)立客戶(hù)效勞辦理運(yùn)轉(zhuǎn)體系和形式具有重要意義。其次，樹(shù)立健全電力企業(yè)的客戶(hù)效勞糾察機(jī)制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而體系齊備的客戶(hù)效勞糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)中的不足，并當(dāng)令給予糾正和改進(jìn)，進(jìn)步客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最終，樹(shù)立健全客戶(hù)效勞監(jiān)督履行機(jī)制。以往的客戶(hù)效勞監(jiān)督履行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督履行，缺乏體系性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督履行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、過(guò)后一條龍的監(jiān)督履行體系。

　　3.2樹(shù)立健全客戶(hù)效勞快速呼應(yīng)機(jī)制

　　傳統(tǒng)的電力企業(yè)辦理形式使其客戶(hù)效勞形式過(guò)于被動(dòng)、粗豪，難以滿(mǎn)意當(dāng)下以客戶(hù)為導(dǎo)向的商場(chǎng)環(huán)境。別的，跟著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速開(kāi)展，商場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的辦理節(jié)奏也隨之加速，對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)才干成為衡量一個(gè)企業(yè)辦理水平的重要目標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)樹(shù)立健全客戶(hù)效勞快速呼應(yīng)機(jī)制，運(yùn)用現(xiàn)代化信息手法，整合客戶(hù)資源，在信息共享的一起，著力進(jìn)步對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)才干，進(jìn)步電力企業(yè)客戶(hù)效勞的主動(dòng)性和有用性。

　　3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值效勞

　　客戶(hù)個(gè)性化增值效勞是為大工業(yè)客戶(hù)和要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)供給的專(zhuān)門(mén)化效勞。供給客戶(hù)個(gè)性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)效勞體系，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可供給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值效勞項(xiàng)目:第一，電力運(yùn)用方面的增值事務(wù)，如向大型客戶(hù)供給日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電形式，供給節(jié)約用電的定見(jiàn)和主張。第二，電網(wǎng)改造方面的增值事務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面供給方案、定見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)樹(shù)立方面，關(guān)于一些要點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)樹(shù)立體系齊備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶(hù)所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶(hù)大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和查看狀況等。

　　3.4重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用

　　電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)聯(lián)系的辦理，有必要重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用，與客戶(hù)樹(shù)立長(zhǎng)時(shí)間、友愛(ài)的聯(lián)絡(luò)，在維護(hù)客戶(hù)杰出聯(lián)系的基礎(chǔ)上，完成個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化效勞。選用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種效勞平臺(tái)，客戶(hù)能夠在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和毛病報(bào)修等操作，完成綜合化效勞。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有用辦理客戶(hù)聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化開(kāi)展，進(jìn)步電力資源的有用運(yùn)用率，保證電力體系運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定和安全。

　　3.5全面剖析客戶(hù)需求，重視供電質(zhì)量的不斷進(jìn)步

　　跟著電力企業(yè)之間的競(jìng)賽不斷加重，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷進(jìn)步客戶(hù)的企業(yè)忠誠(chéng)度，才干在進(jìn)步電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷進(jìn)步，滿(mǎn)意不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)聯(lián)系的有用維護(hù)和辦理，需求對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行全面剖析，將滿(mǎn)意客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進(jìn)步供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手法，不斷進(jìn)步電能運(yùn)用率，確保滿(mǎn)意客戶(hù)需求。

　　3.6重視辦理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保證機(jī)制

　　新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真實(shí)做到以客戶(hù)為中心，才干在嚴(yán)厲按照相關(guān)規(guī)章準(zhǔn)則履行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保證機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，樹(shù)立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并在有用落實(shí)客戶(hù)效勞稽察機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有用辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。

　　4結(jié)語(yǔ)

　　客戶(hù)聯(lián)系辦理作為商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(hù)(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的商場(chǎng)份額。從辦理思想上來(lái)看，客戶(hù)聯(lián)系辦理屬于以客戶(hù)為導(dǎo)向的商業(yè)思想形式。從辦理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手法。

　　參考文獻(xiàn):

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　　［5］瞿邦清，周平.電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理［J］．電力需求側(cè)辦理，20xx，3(05):38－40.

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客戶(hù)關(guān)系管理論文6

　　引言

　　目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規(guī)模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險(xiǎn)性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理�？蛻�(hù)關(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶(hù)關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)的雙贏。

　　1客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的作用

　　1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)

　　在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，只有與客戶(hù)之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達(dá)成合作。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶(hù)召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì)，評(píng)選優(yōu)秀客戶(hù)，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶(hù)更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。

　　1.2客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)效益

　　加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的份額，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有穩(wěn)定的老客戶(hù)，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶(hù)企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)需要投入更多的精力去維護(hù)，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶(hù)。企業(yè)一定要分析客戶(hù)的市場(chǎng)份額，根據(jù)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶(hù)定位，并且區(qū)別對(duì)待。所以企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩(wěn)定老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

　　1.3客戶(hù)關(guān)系管理可以增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶(hù)的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒(méi)有客戶(hù)，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的重視，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶(hù)，讓客戶(hù)從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強(qiáng)與客戶(hù)的交流，穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系，從而加強(qiáng)合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系能夠讓企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

　　1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

　　以往傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈(zèng)等，這些方式在短時(shí)間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤(rùn)，但是在活動(dòng)結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因?yàn)榇黉N(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶(hù)關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶(hù)進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶(hù)一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價(jià)后客戶(hù)大多都會(huì)流走，并沒(méi)有與客戶(hù)之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶(hù)。對(duì)于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)變，而客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶(hù)只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現(xiàn)在隨著市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶(hù)的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。良好客戶(hù)關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

　　1.5能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力

　　如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿(mǎn)活力的企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù)，降低客戶(hù)的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶(hù)，吸引更多的客戶(hù)有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達(dá)成合作。達(dá)成長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶(hù)之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對(duì)客戶(hù)誠(chéng)心誠(chéng)意，從而打動(dòng)客戶(hù)，才能建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。科學(xué)、有效的客戶(hù)關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

　　2.1對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)知度不足

　　企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到其必要性，從而導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以客戶(hù)為中心的理念，同時(shí)還不具備系統(tǒng)的管理機(jī)制，嚴(yán)重影響了客戶(hù)關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。

　　針對(duì)以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。首先，要想管理好客戶(hù)關(guān)系，就必須是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶(hù)為前提人為的對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行查閱。然后，對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結(jié)、分析，了解每個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)。接著，就開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶(hù)信息。最后，對(duì)不用的客戶(hù)采取不同的應(yīng)對(duì)方式，溝通過(guò)程中要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。比如，對(duì)于吹毛求疵的客戶(hù)，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識(shí)，都不要讓客戶(hù)挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)客戶(hù)的認(rèn)同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達(dá)成，溝通不好，合作就更不可能了。

　　2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒

　　很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競(jìng)爭(zhēng)，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏得客戶(hù)，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì)給客戶(hù)很多贈(zèng)品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏得客戶(hù)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì)停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系處理方式，不會(huì)向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶(hù)的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(zhǎng)避短，才是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵方法。

　　2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式嚴(yán)重滯后于社會(huì)發(fā)展

　　隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購(gòu)物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的客戶(hù)需求都可從客戶(hù)關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對(duì)自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視，認(rèn)識(shí)到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。

　　3結(jié)束語(yǔ)

　　綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì)的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文7

　　【摘要】汽車(chē)銷(xiāo)售4S店作為集整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車(chē)銷(xiāo)售模式，在新的市場(chǎng)局面下，將從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本文從客戶(hù)關(guān)系管理的角度闡述汽車(chē)4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　【關(guān)鍵詞】汽車(chē)4S店;客戶(hù)關(guān)系管理;銷(xiāo)售服務(wù)

　　0前言

　　隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的日益增加以及市場(chǎng)的逐步成熟，客戶(hù)服務(wù)話題躍然而出，成為各路汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”，它不僅反映了經(jīng)銷(xiāo)商們對(duì)通過(guò)維系、拓展客戶(hù)方式以擴(kuò)大利潤(rùn)份額的需求，更承載著汽車(chē)客戶(hù)對(duì)提升汽車(chē)消費(fèi)品質(zhì)、增加附加價(jià)值的殷切期待。

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)需求特征和行為偏好，積累和共享客戶(hù)知識(shí)，有針對(duì)性地為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)雙贏的目的。

　　客戶(hù)從汽車(chē)4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品�？蛻�(hù)通過(guò)自己與汽車(chē)4S店的接觸還會(huì)形成對(duì)該汽車(chē)4S店自主品牌的認(rèn)識(shí)，在未來(lái)，這些認(rèn)識(shí)將會(huì)越來(lái)越大地影響品牌的建設(shè)。因此，在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系周期內(nèi)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，客戶(hù)關(guān)系管理變得非常重要，客戶(hù)關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶(hù)那里得到最大的利益。

　　1國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店現(xiàn)存的主要問(wèn)題

　　目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)模式雖然沿用國(guó)外品牌4S店的運(yùn)營(yíng)模式，但執(zhí)行都不是很到位，普遍存在如下問(wèn)題：第一，功能不健全。4S代表整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)供不應(yīng)求的情況，汽車(chē)4S店中銷(xiāo)售毛利率和毛利總量遠(yuǎn)高于售后服務(wù)的毛利總量，整車(chē)銷(xiāo)售更加有利可圖。致使各汽車(chē)4S店將大部分的資源和精力放在銷(xiāo)售上，同時(shí)，整車(chē)的銷(xiāo)售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤(rùn)來(lái)源，也是將重點(diǎn)放在整車(chē)銷(xiāo)售上，對(duì)售后服務(wù)的督促也很少。無(wú)論是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷(xiāo)費(fèi)用不到整個(gè)廣告費(fèi)用的10%，由此就可見(jiàn)一斑。在我們的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，基本上所有的經(jīng)銷(xiāo)商都沒(méi)有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶(hù)表示每次維修保養(yǎng)后沒(méi)有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶(hù)表示每次維修保養(yǎng)都有跟蹤服務(wù)。

　　第二，服務(wù)意識(shí)薄弱，核心流程執(zhí)行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識(shí)淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶(hù)投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度較低。普遍來(lái)講，4S店的電話服務(wù)遠(yuǎn)低于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，更確切地說(shuō)有的4S店的電話咨詢(xún)根本就談不上服務(wù)。

　　第三，只重銷(xiāo)售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車(chē)銷(xiāo)售，而對(duì)后端的服務(wù)市場(chǎng)關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值增值部分基本上沒(méi)有完全開(kāi)發(fā)。

　　第四，市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌缺位。汽車(chē)4S店的售后服務(wù)基本上依賴(lài)于生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)和要求，缺乏主動(dòng)對(duì)市場(chǎng)的研究，不適應(yīng)市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項(xiàng)目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。

　　2建立客戶(hù)關(guān)系管理體系，實(shí)施信息反饋策略

　　汽車(chē)4S店應(yīng)建立或完善己有的客戶(hù)服務(wù)中心，建立有水平的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍。開(kāi)展客服人員內(nèi)訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設(shè)，雖然一次投入較大，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是必須的。

　　2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊(yùn)含的各項(xiàng)數(shù)據(jù)意義

　　通過(guò)使用數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)顧客信息進(jìn)行細(xì)分，首先，可分析顧客對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應(yīng)，分析顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區(qū)分顧客進(jìn)行分類(lèi)管理，針對(duì)不同顧客實(shí)行不同的服務(wù)。如忠誠(chéng)的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵(lì)老顧客介紹新顧客時(shí)提供其，并在買(mǎi)車(chē)周年紀(jì)念日上致以問(wèn)候送上小禮品，讓老顧客感覺(jué)到不管時(shí)間怎么變幻，都會(huì)一直留心顧客，帶來(lái)溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細(xì)分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對(duì)可成交潛在顧客花費(fèi)的時(shí)間要比一般潛在顧客更多。

　　2.2建立有效的顧客回訪制度，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的聲音

　　可以效仿世界著名第三方汽車(chē)調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.Power的滿(mǎn)意度調(diào)查，也可配合廠家所做的滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，針對(duì)各項(xiàng)影響服務(wù)的因子及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，每月生成報(bào)表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。

　　2.3提供各種情感服務(wù)

　　情感服務(wù)是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系有效的技巧之一，對(duì)于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)、車(chē)險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車(chē)輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等服務(wù)。在顧客需求前達(dá)到先感應(yīng)后回應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買(mǎi)車(chē)紀(jì)念日送去禮物及慰問(wèn)，在各個(gè)節(jié)日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當(dāng)天過(guò)生日的客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物等活動(dòng);③座談交流活動(dòng)，4S店可以將各種服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等信息通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶(hù)，邀請(qǐng)其參加活動(dòng)、座談會(huì)等。

　　要注意根據(jù)不同的客戶(hù)群體，開(kāi)展有針對(duì)性的活動(dòng)，如針對(duì)新客戶(hù)，提供汽車(chē)駕駛、汽車(chē)保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶(hù)開(kāi)展駕車(chē)防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù)。④主題沙龍活動(dòng)。每次確定一個(gè)沙龍主題，邀請(qǐng)對(duì)該主題感興趣的客戶(hù)一起參加。邀請(qǐng)的時(shí)候一定要注意細(xì)分客戶(hù)群體，每次邀請(qǐng)年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶(hù)，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請(qǐng)女性客戶(hù)參加美容保養(yǎng)的主題沙龍;

　　邀請(qǐng)前衛(wèi)顧客參加新車(chē)型新技術(shù)展示沙龍活動(dòng);邀請(qǐng)準(zhǔn)父母的客戶(hù)參加育嬰經(jīng)驗(yàn)為主題的沙龍。讓客戶(hù)在各種活動(dòng)中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對(duì)4S店的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)保持終身客戶(hù)的目的。

　　2.4重視電子商務(wù)的運(yùn)用，包括網(wǎng)站的建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控

　　在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶(hù)關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶(hù)關(guān)系管理的工具，也為客戶(hù)關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。網(wǎng)站的作用主要表現(xiàn)在：①不受時(shí)空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò)一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過(guò)顧客對(duì)網(wǎng)站的訪問(wèn)及留言，可以對(duì)潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)在顧客;④注重和大型汽車(chē)網(wǎng)站、主流汽車(chē)媒體的溝通，建立快速處理容易轉(zhuǎn)變成公關(guān)危機(jī)的事務(wù)機(jī)制，注意監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面、偏激的留言，尤其是一些“汽車(chē)托兒”的煽動(dòng)語(yǔ)言，以免造成負(fù)面后果。也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，更方便及時(shí)獲取顧客的信息。

　　3結(jié)束語(yǔ)

　　中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)正處于一個(gè)高速成長(zhǎng)期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國(guó)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)非常激烈�？蛻�(hù)關(guān)系的維系能力成為各品牌汽車(chē)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的核心能力�！翱蛻�(hù)滿(mǎn)意”不僅僅是口號(hào)，它應(yīng)該是以“客戶(hù)為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略定位，并在此戰(zhàn)略定位下，建立以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。

　　誠(chéng)然，對(duì)于國(guó)內(nèi)的大多數(shù)汽車(chē)4S店而言，在建立這條以客戶(hù)為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式道路上，還有很長(zhǎng)的路要走，但在不久的將來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會(huì)有越來(lái)越多的4S店選擇建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式，并進(jìn)行不斷的完善。

客戶(hù)關(guān)系管理論文8

　　[摘要] 隨著汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施，本文根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵，闡述了其在汽車(chē)企業(yè)應(yīng)用的必要性，并提出汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙。

　　[關(guān)鍵詞] 汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理

　　當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要識(shí)別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案以滿(mǎn)足這些市場(chǎng)的需要。在這一背景下，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　業(yè)界對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理有不同的見(jiàn)解，筆者認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶(hù)為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的延伸�？蛻�(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤(rùn)的綜合商業(yè)模式。因此，客戶(hù)關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)鼓舞和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。其次，客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。另外，客戶(hù)關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡�技術(shù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶(hù)的前臺(tái)。這一層面為全面發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支撐。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)及其價(jià)值為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值最大化的一種新型“雙贏”的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套應(yīng)用策略。

　　二、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　首先體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的發(fā)展過(guò)程。尤其是國(guó)內(nèi)幾乎所有大型汽車(chē)制造企業(yè)都不同程度地與國(guó)際汽車(chē)巨頭進(jìn)行合資或合作，以客戶(hù)為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶(hù)關(guān)系管理概念在汽車(chē)制造企業(yè)實(shí)踐中的出現(xiàn)。二是汽車(chē)客戶(hù)差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車(chē)技術(shù)的變遷，消費(fèi)者面臨著越來(lái)越多的選擇，同時(shí)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，并最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是我國(guó)加入WTO后，汽車(chē)關(guān)稅降低后，更多的國(guó)外品牌進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，客戶(hù)分流現(xiàn)象就很?chē)?yán)重，企業(yè)之間為留住客戶(hù)而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，如果不能有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就將面對(duì)客戶(hù)資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)必須實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四是新技術(shù)的推動(dòng)。近年來(lái)隨著我國(guó)汽車(chē)擁有量的提高，汽車(chē)企業(yè)要建立和客戶(hù)之間的長(zhǎng)期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時(shí)溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個(gè)瓶頸問(wèn)題得到迅速的解決，客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)踐終于啟動(dòng)。計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶(hù)關(guān)系管理提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持，使現(xiàn)代的客戶(hù)關(guān)系管理才能成為可能。

　　同時(shí)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以為汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)以下效益：一是降低經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保持率。據(jù)研究，企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)，而這20%的客戶(hù)大部是老客戶(hù)。同時(shí)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用成本是維護(hù)老客戶(hù)成本的6倍至8倍。二是改善服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理向客戶(hù)提供主動(dòng)的關(guān)心，根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)的歷史紀(jì)錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，通過(guò)在線磋商等，并根據(jù)汽車(chē)客戶(hù)的特點(diǎn)，較好地實(shí)現(xiàn)存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，客戶(hù)的一次“點(diǎn)擊”就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)前臺(tái)自動(dòng)化程度的提高，使得許多重復(fù)的工作都可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效率得以提高，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)化。四是擴(kuò)大銷(xiāo)售�？蛻�(hù)關(guān)系管理能使銷(xiāo)售的準(zhǔn)確率和客戶(hù)的成功率增加，客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高，銷(xiāo)售的擴(kuò)大便成為必然。五是口碑效應(yīng)。據(jù)相關(guān)人士研究，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)3個(gè)～5個(gè)潛在的顧客，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿�？蛻�(hù)關(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車(chē)技術(shù)升級(jí)帶來(lái)的價(jià)格提升和汽車(chē)客戶(hù)在購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)汽車(chē)實(shí)用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中尤其明顯。六是提高反應(yīng)速度。市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)需求不斷變化。借助客戶(hù)管理信息系統(tǒng)針對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)的反饋能快速的做出反應(yīng)，提升企業(yè)的反應(yīng)速度。

　　三、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙

　　客戶(hù)關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車(chē)行業(yè)，由于汽車(chē)市場(chǎng)本身的特點(diǎn)和汽車(chē)客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)，仍然有許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)未能見(jiàn)到預(yù)期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，最終導(dǎo)致CRM的擱淺直至失敗。導(dǎo)致這種狀況的原因有很多，有技術(shù)上的，但更多的原因是汽車(chē)企業(yè)管理方面的。

　　1。缺乏以客戶(hù)為中心的理念

　　企業(yè)決策層對(duì)CRM的熱情源于CRM似乎能滿(mǎn)足汽車(chē)銷(xiāo)售的基本需要，如通過(guò)理解客戶(hù)的消費(fèi)行為來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量、提高效率和縮減開(kāi)支等。但目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到，它們其實(shí)并沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代，比如一個(gè)好的公告的商用車(chē)，不管服務(wù)、價(jià)格如何，這一型號(hào)的商用車(chē)都會(huì)很俏銷(xiāo)，一個(gè)價(jià)格合適的乘用車(chē)也會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的俏銷(xiāo)。制造商經(jīng)常基于交易數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話，這種對(duì)話已使客戶(hù)抱怨不斷。

　　2。缺乏相應(yīng)的管理體系

　　汽車(chē)制造商在上述觀念的指導(dǎo)下，導(dǎo)致汽車(chē)企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專(zhuān)職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，如成立大客戶(hù)管理部門(mén)和呼叫中心等，但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規(guī)范等問(wèn)題。具體表現(xiàn)在，對(duì)何時(shí)要解決什么問(wèn)題或者薄弱環(huán)節(jié)、解決到什么程度不夠明確;對(duì)內(nèi)部流程是否合乎要求沒(méi)有把握;與客戶(hù)、合作伙伴、銷(xiāo)售渠道和供應(yīng)商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車(chē)企業(yè)通過(guò)合資或合作后，對(duì)組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行了改革，但對(duì)客戶(hù)信息的響應(yīng)速度仍然比較慢。

　　3。缺乏必備的技術(shù)支持

　　目前汽車(chē)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)不清，對(duì)客戶(hù)重要性的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)客戶(hù)研究不夠，分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶(hù)檔案的管理。企業(yè)缺乏先進(jìn)的技術(shù)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行有效的管理和深入的分析，數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。另外客戶(hù)信息分散在汽車(chē)企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，而所有這些部門(mén)互不相連，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門(mén)無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)。

　　4。缺乏顧客互動(dòng)

　　許多汽車(chē)業(yè)在CRM的實(shí)施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)手段來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。并且企業(yè)每天都在改進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。不幸的是，如果仔細(xì)觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系很不正常。我們聽(tīng)不到客戶(hù)對(duì)其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚(yáng)，相反，我們聽(tīng)到的是他們感覺(jué)自己在混亂的、無(wú)制的、麻木的、操縱的市場(chǎng)里上當(dāng)受騙。制造商可能更樂(lè)于希望通過(guò)提供它們自以為是的特色服務(wù)來(lái)取悅每一個(gè)客戶(hù)，但是大多客戶(hù)可能對(duì)此毫無(wú)興趣。因?yàn)閷?duì)越來(lái)越理性的客戶(hù)來(lái)講，根本不會(huì)為蠅頭小利對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)和建立信任關(guān)系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導(dǎo)致企業(yè)與用于。

　　四、結(jié)論

　　正因?yàn)槠��?chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在著相當(dāng)多的障礙，但同時(shí)又有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶(hù)為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程的變革在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置中體現(xiàn)這種理念，在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來(lái)執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略。

客戶(hù)關(guān)系管理論文9

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理的含義

　　客戶(hù)關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980 年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶(hù)作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向的今天，客戶(hù)的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用

　　客戶(hù)關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)�？蛻�(hù)關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：

　�。�1）提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)就可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。

　�。�2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM 的建立能夠?yàn)槠涮峁└�好的信息，更�?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò) CRM 可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向

　�。�3）打造更為穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶(hù)關(guān)系極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶(hù)。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶(hù)的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶(hù)則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。

　　3、客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題

　　（1）盲目尋找新客戶(hù)，遺忘老客戶(hù)。多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員總是不遺余力地去尋找和爭(zhēng)取新客戶(hù)、潛在的客戶(hù)，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷(xiāo)售人員可能從此會(huì)將這些極力爭(zhēng)取到的客戶(hù)遺忘掉，又去尋找新的客戶(hù)。

　�。�2）客戶(hù)信息零散，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶(hù)管理中，對(duì)于客戶(hù)信息的管理十分凌亂�？蛻�(hù)信息分散于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶(hù)管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的`客戶(hù)信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶(hù)信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。

　�。�3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶(hù)管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，但是遇到客戶(hù)利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶(hù)的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的可行性研究

　�。�1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長(zhǎng)期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽(tīng)信 CRM 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。CRM 的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶(hù)。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶(hù)，把客戶(hù)資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶(hù)的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實(shí)施。

　�。�2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。

　�。�3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 CRM 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施 CRM 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。

　　目前我國(guó)很多企業(yè)實(shí)施 CRM 時(shí)，往往是先購(gòu)買(mǎi)軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：

　　第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶(hù)為中心”的文化；

　　第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應(yīng)市場(chǎng)需求和客戶(hù)要求；

　　第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。CRM 項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，客戶(hù)是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì)，將客戶(hù)視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶(hù)的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶(hù)信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。

客戶(hù)關(guān)系管理論文10

　　前言

　　進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展空間就要增強(qiáng)自身的營(yíng)銷(xiāo)水平，加大客戶(hù)關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國(guó)許多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式相對(duì)比較落后，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理體系認(rèn)識(shí)不夠充分，不能夠綜合運(yùn)用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，最終會(huì)影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶(hù)產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購(gòu)逐漸科學(xué)化，這就對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的需求，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理體系特點(diǎn)

　　企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開(kāi)始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的溝通�？蛻�(hù)可以利用電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)查詢(xún)產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的了解認(rèn)識(shí)，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)客戶(hù)也可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會(huì)化生產(chǎn)。采用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶(hù)的費(fèi)用。除此之外，客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶(hù)搭建良好的交易平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)，為客戶(hù)提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶(hù)需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理體系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

　　1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

　　客戶(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶(hù)需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶(hù)關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

　　2.吸引客戶(hù)群體提高企業(yè)盈利水平

　　營(yíng)銷(xiāo)管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶(hù)群體，針對(duì)不同客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶(hù)，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶(hù)為重，最大限度的保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶(hù)群體，管理人員也要提高客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶(hù)價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷(xiāo)方案。對(duì)于客戶(hù)反映的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶(hù)來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷(xiāo)售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶(hù)而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專(zhuān)用鋼材，有效地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)的利益，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴(lài)。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷(xiāo)售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

　　3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)

　　客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶(hù)與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶(hù)角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。客戶(hù)對(duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂(yōu)。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。

　　三、總結(jié)

　　綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，一切從客戶(hù)角度出發(fā)，滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。

客戶(hù)關(guān)系管理論文11

　　摘要：重視客戶(hù)關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過(guò)分析SY公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題, 系統(tǒng)介紹了SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng), 對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。

　　關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶(hù)關(guān)系; 管理系統(tǒng);

　　電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展, 市場(chǎng)機(jī)制不斷完善, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶(hù)管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶(hù)管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)電力施工企業(yè)的意義

　　(一) 電力施工企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài), 并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō), 國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系相對(duì)松散, 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài)性不強(qiáng), 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶(hù), 發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。

　　(二) 電力施工企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的目的。

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶(hù)建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系, 達(dá)到雙贏的結(jié)果, 而不是千方百計(jì)地從客戶(hù)身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈, 電力施工企業(yè)對(duì)客戶(hù)和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶(hù)群, 實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升, 顯得越來(lái)越重要。

　　二、SY公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　SY公司是N市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶(hù)的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。

　　(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。

　　SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo), 主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。

　　(二) 粗放式的客戶(hù)信息管理。

　　SY公司將客戶(hù)分為兩大類(lèi), 一是系統(tǒng)客戶(hù), 主要是指供電企業(yè), 此類(lèi)客戶(hù)建設(shè)容量大, 招標(biāo)和管理模式規(guī)范, 建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶(hù), 主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位, 此類(lèi)客戶(hù)集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對(duì)較小, 持續(xù)性較弱。

　　SY公司對(duì)客戶(hù)的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類(lèi)歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類(lèi)客戶(hù)的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶(hù)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶(hù)聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶(hù)信息的保存和更新都依賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。

　　(三) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)模式。

　　SY公司在承接項(xiàng)目以后, 基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專(zhuān)業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé), 由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下, 企業(yè)在客戶(hù)中的口碑, 基本依賴(lài)于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。

　　三、當(dāng)前SY公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　(一) 客服體系欠缺。

　　對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù), SY公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究, 客戶(hù)服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對(duì)客戶(hù)的吸引力不足, 從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。

　　1. 潛在客戶(hù)的流失。

　　由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù), 很多客戶(hù)企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況, 客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng), 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù), 不僅可以降低設(shè)備的損壞率, 還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù), 贏得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場(chǎng)。

　　2. 現(xiàn)有客戶(hù)的流失。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中, 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于SY公司目前的管理模式來(lái)說(shuō), 一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專(zhuān)業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái), 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況, 就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶(hù)。

　　(二) 銷(xiāo)售管理不足。

　　電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù), 但大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。SY公司還無(wú)法通過(guò)銷(xiāo)售管理體系, 對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。

　　1. 經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。

　　由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估, 長(zhǎng)期以來(lái)SY公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念, 缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說(shuō)服力。

　　2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。

　　經(jīng)營(yíng)分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。

　　四、SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的舉措

　　(一) 建設(shè)一站式客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。

　　面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要, 建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái), 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要。

　　1. 開(kāi)展業(yè)務(wù)分析, 評(píng)估服務(wù)對(duì)象。

　　經(jīng)過(guò)分析, 政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶(hù), 有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來(lái), 經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作, 發(fā)展和客戶(hù)的伙伴關(guān)系, 實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。

　　2. 構(gòu)建四個(gè)中心, 搭建服務(wù)平臺(tái)。

　　一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心, 通過(guò)項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線, 在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下, 向VIP用戶(hù)提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。

　　(1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù), 通過(guò)收集整理客戶(hù)信息, 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段, 通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況, 分析存在的問(wèn)題, 為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。

　　(2) 客戶(hù)服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶(hù)簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶(hù)。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢(xún), 幫助客戶(hù)完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應(yīng)急服務(wù)中心, 隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。

　　(3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶(hù)自助服務(wù)功能, 便于用戶(hù)實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購(gòu)規(guī)范化管理, 降低庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)量, 實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度, 降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴(lài)。

　　(4) 運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度, 降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析, 給客戶(hù)提供優(yōu)化配置方案, 并同時(shí)提出改造檢修建議, 降低客戶(hù)的用電成本。

　　3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

　　SY公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶(hù)簽訂協(xié)議, 各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位, 不能對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶(hù)提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí), 還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù), 可以隨時(shí)組建專(zhuān)業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí), 由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶(hù)根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目, 而四個(gè)中心則圍繞客戶(hù)的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì), 提供個(gè)性化服務(wù)。

　　(二) 培養(yǎng)長(zhǎng)期合作伙伴。

　　1. 與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。

　　發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng), 往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí), 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息, 對(duì)于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì), 對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶(hù)的關(guān)系, 進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。

　　2. 與大型用電企業(yè)的合作。

　　(1) 本地大型企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類(lèi)企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力, 或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念, 是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn), 是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。

　　(2) 一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求, 在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類(lèi)企業(yè)中樹(shù)立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對(duì)于SY公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。

　　對(duì)于以上兩類(lèi)大型企業(yè)來(lái)說(shuō), 建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長(zhǎng)期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性, 形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3. 與同行之間的合作。

　　同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目, 在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候, SY公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短, 與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合, 通過(guò)勞務(wù)分包、專(zhuān)業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式, 組建專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ), 從而不斷進(jìn)步, 形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　(三) 電力施工企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的效果。

　　通過(guò)建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)模式, 建立長(zhǎng)期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專(zhuān)業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí), 在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng), 提升員工的服務(wù)理念, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文12

　　1客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展必要性

　　客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷(xiāo)售中心論-利潤(rùn)中心論-客戶(hù)中心論四個(gè)階段的發(fā)展。

　　當(dāng)市場(chǎng)屬于賣(mài)方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤(rùn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過(guò)于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷(xiāo)售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷(xiāo)活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤(rùn)逐漸減少，客戶(hù)也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤(rùn)，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，當(dāng)客戶(hù)不能夠被滿(mǎn)足之后，開(kāi)始減少對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)量，企業(yè)的客戶(hù)群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)，努力打造客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶(hù)關(guān)系管理，以客戶(hù)為中心。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理核心內(nèi)容分析

　　2.1客戶(hù)中心理念

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶(hù)中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶(hù)感知、客戶(hù)需求，從而制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　客戶(hù)這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶(hù)涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方；狹義的客戶(hù)則是指最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶(hù)就是通常說(shuō)的消費(fèi)者。通過(guò)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶(hù)都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其所有客戶(hù)群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶(hù)建立良好客戶(hù)關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶(hù)。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并成功贏得新客戶(hù)的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶(hù)成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)今市場(chǎng)中客戶(hù)資源已然成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶(hù)、保持客戶(hù)方向上轉(zhuǎn)移。所以樹(shù)立客戶(hù)中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措�？蛻�(hù)中心理念要求企業(yè)應(yīng)以客戶(hù)為中心，分析客戶(hù)感知，了解客戶(hù)所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶(hù)保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本相對(duì)較高，但這并不意味著停止開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶(hù)群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶(hù)群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

　　2.2客戶(hù)價(jià)值分析

　　要分析客戶(hù)的價(jià)值首先要明確客戶(hù)的類(lèi)型�？蛻�(hù)價(jià)值分為客戶(hù)讓渡價(jià)值和客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大類(lèi)。客戶(hù)讓渡價(jià)值是針對(duì)客戶(hù)自身而言，客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。

　　客戶(hù)讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等�？蛻�(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

　　2.3建立客戶(hù)忠誠(chéng)

　　客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿(mǎn)意，長(zhǎng)期在該企業(yè)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為，并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定。客戶(hù)忠誠(chéng)包含七種種類(lèi)，其中超值忠誠(chéng)就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿(mǎn)意，并高頻率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

　　既然客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵�？梢詮逆i定客戶(hù)群、特色服務(wù)、以客戶(hù)為中心、增加溝通、較好處理客戶(hù)抱怨等五個(gè)方面努力。客戶(hù)群對(duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶(hù)，這對(duì)于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對(duì)于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)資料的分析找到最有可能成為忠誠(chéng)客戶(hù)的目標(biāo)客戶(hù)群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶(hù)群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)制造被在乎；當(dāng)前客戶(hù)資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶(hù)需求，處處為客戶(hù)著想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶(hù)的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶(hù)的聯(lián)系；當(dāng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理�？蛻�(hù)之所以抱怨是因?yàn)樗�能夠�(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

　　3客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數(shù)字信息化是客戶(hù)關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場(chǎng)從而做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷(xiāo)從而開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。

　　銷(xiāo)售是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷(xiāo)售包含客戶(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶(hù)資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。

　　客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶(hù)關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤(rùn)。

客戶(hù)關(guān)系管理論文13

　　【摘要】

　　隨著社會(huì)的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對(duì)于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，那么，從競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)于各種客戶(hù)的良好服務(wù)，從而提高電力客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)。

　　【關(guān)鍵詞】

　　電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系 管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

　　電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶(hù)之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。

　　1電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標(biāo)及實(shí)施現(xiàn)狀

　　1.1電力營(yíng)銷(xiāo)

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷(xiāo)是以滿(mǎn)足客服的需求，通過(guò)供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶(hù)能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)并得到最滿(mǎn)意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

　　1.2電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標(biāo)

　　在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷(xiāo)不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)一些措施，來(lái)構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標(biāo)。

　　1.3電力營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

　　目前我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(zhǎng)，逐漸滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求不僅影響了電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對(duì)于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

　　2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展及設(shè)計(jì)

　　2.1研究背景

　　上文分析電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷(xiāo)存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問(wèn)題。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶(hù)為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式及客戶(hù)服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。

　　2.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

　　設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿(mǎn)足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。

　　設(shè)計(jì)這個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫(kù)及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無(wú)誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。

　　實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。

　　科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫(kù)中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿(mǎn)足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。

　　3電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)路徑

　　3.1電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

　　此電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶(hù)和市場(chǎng)。因?yàn)槊總�(gè)客戶(hù)都有每個(gè)客戶(hù)的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶(hù)的需求并且可以給予客戶(hù)最好的服務(wù)及滿(mǎn)足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶(hù)的一個(gè)過(guò)程。

　　如何能讓潛在客戶(hù)變成真正的客戶(hù)，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使?jié)撛诳蛻?hù)慢慢變成真正的客戶(hù)，客戶(hù)管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶(hù)獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶(hù)與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì)得到客戶(hù)良好的支持。

　　發(fā)展成企業(yè)真正的客戶(hù)，那么客戶(hù)的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶(hù)信息、分析客戶(hù)信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)分析客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否，不滿(mǎn)意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的誠(chéng)信程度，獲得客戶(hù)的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶(hù)圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶(hù)轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶(hù)服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶(hù)的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，基于用戶(hù)要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

　　當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力營(yíng)銷(xiāo)要以客戶(hù)為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，就要借助客戶(hù)管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。

　　3.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶(hù)中，客戶(hù)是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶(hù)為上而制定的，以忠誠(chéng)于客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷(xiāo)高速公路，因此在建設(shè)過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷(xiāo)管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷(xiāo)”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷(xiāo)售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)體系的有效完善。

　　3.3客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)效益

　　在構(gòu)建用電客戶(hù)信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶(hù)的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶(hù)實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶(hù)則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶(hù)的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)�可能�?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)決策。在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)性。

　　4結(jié)語(yǔ)

　　目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿(mǎn)足現(xiàn)代人民用戶(hù)的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)為客戶(hù)的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。

客戶(hù)關(guān)系管理論文14

　　摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱(chēng)作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數(shù)字挖掘的基本概念探究

　　數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類(lèi)的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究

　　1.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類(lèi)。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類(lèi)的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。

　　2.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類(lèi)的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。

　　3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究

　　開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶(hù)的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開(kāi)展對(duì)于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的“有效回流”。

　　2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項(xiàng)需求，造成了客戶(hù)的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對(duì)于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類(lèi)和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開(kāi)了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文15

　　1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念

　　客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)SFA(Sale Force Automation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷(xiāo)售定額計(jì)算銷(xiāo)售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)；CTI系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶(hù)很快地與專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是一種"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶(hù)的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶(hù)和獲取新客戶(hù)的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。

　　2 在電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)

　　在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

　�。�1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享;（2）客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；（3）客戶(hù)可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶(hù)與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

　　3 客戶(hù)關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

　�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更家密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失。

　�。�2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

　�。�3）保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。客戶(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　�。�4）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　�。�5）挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶(hù)群，如果能對(duì)客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)�？蛻�(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的潛在需求。

　　4 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施

　　首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶(hù)繁榮滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶(hù)關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶(hù)關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門(mén)的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶(hù)代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶(hù)和企業(yè)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

　　電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶(hù)之間的距離消除了。作為客戶(hù)，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢(xún)信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)（包括潛在客戶(hù)）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶(hù)溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

　�。�1）電子郵件鏈接，便于客戶(hù)和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶(hù)簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶(hù)放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買(mǎi)行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘�。不久就�?huì)感受到顧客反饋的信息。

　�。�2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶(hù)群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄�？紤]到客戶(hù)第一次決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿(mǎn)足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶(hù)在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶(hù)在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶(hù)群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)的問(wèn)題和投述。

　�。�3）客戶(hù)購(gòu)物專(zhuān)區(qū)，存放每一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)物信息，便于客戶(hù)跟蹤、查詢(xún)訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶(hù)提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買(mǎi)決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶(hù)何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。

　　5 結(jié)語(yǔ)

　　無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶(hù)服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)。

　　許多企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶(hù)關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)

　　1 姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，20xx

　　2 彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，20xx

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