關(guān)于邯鋼基于WEB的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)論文
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)贏(yíng)得更多的客戶(hù)，獲得更高的效益。邯鋼作為大型鋼鐵企業(yè)，客戶(hù)遍布全球各地。隨著客戶(hù)的個(gè)性化需求越來(lái)越多，傳統(tǒng)的基于客服電話(huà)和信件郵寄方式的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的要求。因此，為了更好的服務(wù)客戶(hù)，邯鋼決定自主研發(fā)基于WEB的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。
1 平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)
依托邯鋼ERP系統(tǒng)，通過(guò)信息化手段為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)可通過(guò)該平臺(tái)享受到以下幾個(gè)方面的服務(wù)：
(1)可以遠(yuǎn)程直接登錄該服務(wù)平臺(tái)，查詢(xún)自己合同執(zhí)行情況、帳戶(hù)資金等相關(guān)信息;
(2)可以在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)訂單詳情查詢(xún)，在網(wǎng)上就可以實(shí)時(shí)掌握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)染唧w情況;
(3)可以在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證書(shū)打印與校驗(yàn);
(4)可以在平臺(tái)上對(duì)產(chǎn)品瑕疵和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)瑕疵進(jìn)行抱怨和投訴;
(5)同時(shí)，邯鋼營(yíng)銷(xiāo)客服人員可以通過(guò)該平臺(tái)收集客戶(hù)投訴信息、跟蹤客戶(hù)投訴處理過(guò)程、進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查等，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。
2 平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
考慮到B/S模式具有‘瘦客戶(hù)端’、良好的開(kāi)放性以及滿(mǎn)足客戶(hù)遠(yuǎn)程登錄需求的特點(diǎn)，故平臺(tái)采用B/S模式進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)。為保證應(yīng)用模式的開(kāi)發(fā)性，系統(tǒng)利用J2EE+Web Services構(gòu)建基于B/S模式的3層分布體系結(jié)構(gòu)。
(1)前臺(tái)外部表現(xiàn)層。負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與系統(tǒng)交互的表示邏輯。
(2)后臺(tái)事務(wù)邏輯層。當(dāng)用戶(hù)請(qǐng)求了JSP頁(yè)面時(shí)，Web服務(wù)器負(fù)責(zé)解釋執(zhí)行JSP頁(yè)面，JSP頁(yè)面置于應(yīng)用程序服務(wù)端。
(3)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)層。負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)庫(kù)，處理數(shù)據(jù)查詢(xún)、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)添加及執(zhí)行存儲(chǔ)過(guò)程。該平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)采用Oracle10。
3 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
該平臺(tái)的系統(tǒng)功能模塊主要包括：客戶(hù)信息管理、訂單與物流跟蹤、質(zhì)量保證書(shū)管理、結(jié)算信息管理、投訴管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。
4 平臺(tái)與邯鋼ERP體系的接口設(shè)計(jì)
平臺(tái)為客戶(hù)提供的`合同信息、產(chǎn)品信息、質(zhì)保書(shū)信息、發(fā)貨信息等等客戶(hù)關(guān)心的內(nèi)容，目前這些信息存儲(chǔ)在邯鋼ERP體系的各個(gè)子系統(tǒng)(包括SAP系統(tǒng)、東區(qū)MES系統(tǒng)、西區(qū)MES系統(tǒng)等)中。因此，該平臺(tái)與邯鋼ERP體系的接口設(shè)計(jì)成為平臺(tái)建設(shè)的關(guān)鍵。在具體的編程實(shí)踐中，東西區(qū)MES系統(tǒng)通過(guò)socket通訊協(xié)議以電文方式將客戶(hù)的合同進(jìn)度信息、發(fā)貨信息等生產(chǎn)過(guò)程信息發(fā)送給客戶(hù)服務(wù)平臺(tái);SAP系統(tǒng)通過(guò)XI方式將客戶(hù)的資金信息、結(jié)算信息、質(zhì)保書(shū)信息等營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程信息發(fā)送給客戶(hù)服務(wù)平臺(tái);客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)解析接收到的電文存放到平臺(tái)的數(shù)據(jù)藍(lán)庫(kù)服務(wù)器中供客戶(hù)使用。
5 平臺(tái)的應(yīng)用效果
該平臺(tái)自去年8月上線(xiàn)以來(lái)已為1000個(gè)客戶(hù)開(kāi)通了使用權(quán)限，客戶(hù)通過(guò)該平臺(tái)每天下載電子質(zhì)量保證書(shū)1500~1800份，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議200多條，實(shí)現(xiàn)了高效快捷的客戶(hù)服務(wù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和邯鋼的美譽(yù)度。
結(jié)語(yǔ)
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行表明該平臺(tái)的設(shè)計(jì)是成功的。對(duì)于邯鋼來(lái)說(shuō)解決了客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)速度遲緩的問(wèn)題，能夠直接接受客戶(hù)需求和感受，有效提高了服務(wù)效率和質(zhì)量;解決了紙質(zhì)質(zhì)保書(shū)打印投遞過(guò)程的種種弊端，節(jié)約了大量資金。對(duì)應(yīng)客戶(hù)來(lái)說(shuō)做到了足不出戶(hù)，在網(wǎng)上就可以實(shí)時(shí)掌握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)染唧w情況便于客戶(hù)進(jìn)行庫(kù)存和生產(chǎn)的優(yōu)化組織。該平臺(tái)的建設(shè)贏(yíng)得了客戶(hù)的一致好評(píng)，也為邯鋼降低了成本，提高了物流速度，為買(mǎi)賣(mài)雙方都創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
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