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酒店服務(wù)禮儀課程大綱

時間:2021-04-11 08:29:30 禮儀常識 我要投稿

酒店服務(wù)禮儀課程大綱

  服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的.規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù),從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀課程大綱,歡迎閱讀!

酒店服務(wù)禮儀課程大綱

  課程名稱:酒店禮儀培訓(xùn)

  課程時間:2天

  課程對象:酒店員工

  培訓(xùn)方式:講解、示范、演練、互動、情景模擬訓(xùn)練

  課程目標(biāo):

  通過學(xué)習(xí),對酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解,掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范,并能夠在實際工作中正確、熟練地應(yīng)用,從而使客人能夠得到精神滿足的同時,塑造良好的行業(yè)形象。

  課程大綱:

  第一部分  前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、禮賓接待禮儀規(guī)范

  二、總臺服務(wù)禮儀規(guī)范

  三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

  四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、禮賓接待禮儀規(guī)范

  1.酒店代表服務(wù)禮儀

 、帕私馇闆r,準(zhǔn)備接站

  ⑵迎接客人,核對信息

  ⑶店內(nèi)接待,辦理住宿

 、纫馔馇闆r,靈活處理

  2.門廳迎送服務(wù)禮儀

 、庞涌腿

 、俣Y貌迎客,開啟車門

 、谔崮眯欣,周到細(xì)致

 、鄱Y貌待客,周到服務(wù)

 、芴厥饪腿耍槍Ψ⻊(wù)

 、扑蛣e客人

  ①客人離店,禮貌道別

 、跒榭头⻊(wù),細(xì)心周到

  3.賓客行李服務(wù)禮儀

 、湃胱⌒欣罘⻊(wù)

 、俣Y貌迎客,提攜行李

  ②等候客人,引領(lǐng)服務(wù)

 、凵舷码娞荩⻊(wù)規(guī)范

 、転榭烷_門,帶客進(jìn)房

 、荻Y貌告別,登記記錄

 、齐x店行李服務(wù)

  ①客人離店,運送行李

 、诜胖眯欣睿顚懹涗

 、切欣罴拇娣⻊(wù)

  ①寄存服務(wù),查驗準(zhǔn)確

 、谔顚憜螕(jù),存放安全

 、坌欣铑I(lǐng)取,核準(zhǔn)憑證

 、芸腿穗x店,主動搬運

  二、總臺服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.預(yù)訂服務(wù)禮儀

 、艧崆榻哟瑴(zhǔn)確報價

 、朴涗浨宄,處理快捷

  ⑶婉言拒絕,以表歉意

  2.接待服務(wù)禮儀

 、哦Y貌迎接,核實預(yù)訂

 、妻k理住宿,服務(wù)周到

 、侨∷妥C件,操作規(guī)范

 、冗f交鑰匙,禮貌熱情

 、煽褪窓n案,有效管理

  3.問訊服務(wù)禮儀

 、哦Y貌迎客,認(rèn)真傾聽

 、茟B(tài)度熱情,言語恰當(dāng)

 、敲χ胁粊y,井然有序

  4.結(jié)賬服務(wù)禮儀

 、盼⑿柡,確認(rèn)房號

 、瓶腿苏埡,等待查房

 、枪ぷ骷(xì)心,核實賬目

 、冗f送賬單,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

 、山Y(jié)賬完畢,道謝告別

  5.總機服務(wù)禮儀

 、艌允貚徫唬芯

 、平勇犽娫,禮貌及時

 、邱雎犚,認(rèn)真記錄

 、绒D(zhuǎn)接查找,快速及時

 、勺鹬厮耍Y貌道別

  三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.講究形象,謙遜有禮

  2.主動熱情,禮貌待人

  3.客人問訊,不厭其煩

  4.善于分析,沉著冷靜

  5.維護(hù)形象,堅持原則

  6.解決投訴,表示感謝

  四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.精神飽滿,注重儀表

  2.主動熱情,講究效率

  3.注重信譽,代客保密

  第二部分  客房服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

  二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.迎接客人禮儀

 、哦Y貌迎客,引領(lǐng)進(jìn)房

 、贫瞬杷徒,介紹情況

  ⑶詢問祝愿,禮貌告別

  2.送別客人禮儀

  ⑴客人退房,認(rèn)真檢查

 、普髟円庖,禮貌送客

  二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.進(jìn)房服務(wù)禮儀

  ⑴住客房進(jìn)房禮儀

 、僮屑(xì)觀察,準(zhǔn)確判斷

 、谇瞄T通報,耐心等候

  ③再次敲門,二次等候

 、荛_鎖開門,通報進(jìn)門

 、品亲】头窟M(jìn)房禮儀

  ①仔細(xì)觀察,敲門通報

 、陂_鎖開門,進(jìn)入房間

  2、客房清掃服務(wù)禮儀

 、胚M(jìn)房打掃,遵守禮儀

 、普矸块g,行為規(guī)范

 、谴驋咄戤叄皶r離開

  第三部分  餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

  二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.餐前服務(wù)禮儀

 、庞e入座

  ⑵香巾服務(wù)

 、钦宀璺⻊(wù)

 、蠕伔挪徒

 、牲c菜服務(wù)

  2.餐中服務(wù)禮儀

 、派喜朔⻊(wù)

 、品植朔⻊(wù)

 、钦寰品⻊(wù)

 、认g服務(wù)

  3.餐后服務(wù)禮儀

 、沤Y(jié)賬服務(wù)

 、扑涂头⻊(wù)

  二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.酒吧服務(wù)員禮儀

  2.調(diào)酒師禮儀

  第四部分  康樂服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、游泳池服務(wù)禮儀

  二、健身房服務(wù)禮儀

  三、桑拿浴服務(wù)禮儀

  四、KTV娛樂服務(wù)禮儀

  五、保齡球服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)要求:

  所有參與培訓(xùn)者著工裝

  有電腦及投影設(shè)備,凹型會議室布置,有游戲互動場地

  備注:請勿錄像錄音,培訓(xùn)后可提供課件

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