客服人員工作總結(jié)(合集15篇)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結(jié)�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)千篇一律呢？以下是小編為大家收集的客服人員工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服人員工作總結(jié)1
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎�？雌饋�(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶(hù)服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)光解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶(hù)服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠(chǎng)管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻?hù)咨詢(xún)和機(jī)器查詢(xún)的有力保障。必須要保證它的'準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔�，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類(lèi)、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)光，因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)都期望自我的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)光，為用戶(hù)帶給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶(hù)的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀(guān)，與用戶(hù)核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶(hù)放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。
客服人員工作總結(jié)2
“一月份好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一月份收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一月份來(lái)對(duì)我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)，在此我要對(duì)20xx年xx月份的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、忠于職守，以赤誠(chéng)之心克艱
20xx年xx月份，是我進(jìn)入“xx公司”的第二個(gè)月份頭，隨著xx的客戶(hù)數(shù)不斷增加、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶(hù)對(duì)交行客戶(hù)中心的需求不斷增加，xx客戶(hù)每日的話(huà)務(wù)量均較去月份翻了一番。由于話(huà)務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話(huà)務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。
二、樂(lè)于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的`夢(mèng)想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來(lái)每天50—60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80—90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī)，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率高達(dá)99。0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿(mǎn)意度的雙贏。
作為客戶(hù)服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶(hù)的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。今月份讓我記憶猶新有一次與客戶(hù)的故事，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中月份先生來(lái)電向我們求助，說(shuō)他的現(xiàn)在在——急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的講解，客戶(hù)急躁的心平靜了下來(lái)，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線(xiàn)轉(zhuǎn)賬操作，客戶(hù)心里的那塊大石頭終于放了下來(lái)，此刻的我獲得了客戶(hù)的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。
三、繼往開(kāi)來(lái)，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航
20xx年xx月份，我積極主動(dòng)的加入xx組織的“青月份匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(zhǎng)，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年xx月份，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向公司的IT部門(mén)靠攏，爭(zhēng)取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服人員工作總結(jié)3
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話(huà)客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些。業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話(huà)客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的'工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
客服人員工作總結(jié)4
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的'態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們�(cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服人員工作總結(jié)5
××年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)
指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F(xiàn)將××年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：
××年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn)，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
××年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪(fǎng)工作
××年，我司客服部始終把回訪(fǎng)工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪(fǎng)工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪(fǎng)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)信息，通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶(hù)投訴
在工作中，我部的'工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶(hù)利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象
××年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶(hù)節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶(hù)信息。
客服人員工作總結(jié)6
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫼荒陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)， 微信掃-對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管 關(guān)注該公理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、-致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使商場(chǎng)管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)星的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第-現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)-步提高了服務(wù)水平; 加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的.重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能-次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的客服事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客服人員工作總結(jié)7
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入XXX已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)�，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹(shù)立全局觀(guān)念，做好本職工作
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話(huà)，對(duì)客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)�？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的回答，對(duì)于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度�？头ぷ魇且粋�(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶(hù)的工作，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通，是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害�？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶(hù)的交流，能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的'需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)
沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶(hù)資料，定期對(duì)已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶(hù)資料也要定期進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)XXX治療失眠的獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專(zhuān)業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶(hù)失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢(xún)知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話(huà)務(wù)員的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您……并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理更易接受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話(huà)務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
客服人員工作總結(jié)8
我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話(huà)業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱(chēng)職的'�！�
現(xiàn)將XX月的主要工作情況總結(jié)如下
1、每天上班之前永遠(yuǎn)記住a客戶(hù)滿(mǎn)意第一；b客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果客戶(hù)錯(cuò)了，任然記住客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
2、緊跟蹤車(chē)輛行駛位置，做到服務(wù)客戶(hù)化，讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置，我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
3、物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶(hù)手中，及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶(hù)打電話(huà)催貨物。
4、報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。
5、班時(shí)間清點(diǎn)庫(kù)房的貨存。
6、一個(gè)電話(huà)都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī)，做好電話(huà)記錄，客戶(hù)信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：首先，在工作中，工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶(hù)電話(huà)能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)心、愛(ài)護(hù)同事，我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體，一定可以做的更好，。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
客服人員工作總結(jié)9
不知不覺(jué)，我已經(jīng)完成了今年的物業(yè)前臺(tái)客服工作。作為前臺(tái)客服，自然能理解做好本職工作有多重要。我需要及時(shí)做好客戶(hù)接待和信息反饋。此外，在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我可以認(rèn)真完成所有的工作。積累的經(jīng)驗(yàn)讓我對(duì)自己的職責(zé)有了更深刻的認(rèn)識(shí)�，F(xiàn)在我來(lái)總結(jié)一下今年完成的物業(yè)前臺(tái)客服工作。
做好客戶(hù)接待工作，如需領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)，提前預(yù)約。我可以在前臺(tái)工作中登記拜訪(fǎng)客戶(hù)并開(kāi)始接待工作，通過(guò)前臺(tái)工作中的良好表現(xiàn)來(lái)滿(mǎn)足對(duì)方，從而體現(xiàn)物業(yè)的良好形象。重要的事情見(jiàn)面我也會(huì)及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)。在此之前，我會(huì)聯(lián)系行政部的工作人員清理會(huì)議室開(kāi)會(huì)。還將打印所需的文件或材料，以便在合作過(guò)程中使用。簡(jiǎn)而言之，每一個(gè)來(lái)這里的客戶(hù)都會(huì)登記詳細(xì)的材料，并在下班前反饋給領(lǐng)導(dǎo)。這項(xiàng)工作的完成也是合格前臺(tái)人員的表現(xiàn)，需要引起重視。
接聽(tīng)來(lái)電，記錄重要信息，這是客服人員的責(zé)任。工作中自然要認(rèn)真對(duì)待。因此，我可以在今年的客服工作中記錄已接電話(huà)的相關(guān)信息，并主動(dòng)聯(lián)系一些客戶(hù)，以開(kāi)展宣傳工作。對(duì)于物業(yè)公司的老客戶(hù)，節(jié)假日會(huì)發(fā)問(wèn)候。這項(xiàng)工作的.完成無(wú)疑反映了物業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注。而且我會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主的投訴或建議并記錄下來(lái)，下班前反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)體系的完善。
定期清理前臺(tái)區(qū)域，整理一些文件資料。前臺(tái)區(qū)域的干凈整潔在一定程度上能體現(xiàn)物業(yè)的良好形象，所以我可以定期整理以免混亂，我會(huì)認(rèn)真反思已完成工作的不足�？傊�，通過(guò)工作的完成來(lái)提升自己的服務(wù)水平，自然是最好的事情。因?yàn)槲以谇芭_(tái)區(qū)，有時(shí)候會(huì)負(fù)責(zé)打印整理一些文件，也會(huì)維護(hù)前臺(tái)區(qū)的打印設(shè)備和電話(huà)，保證工作日正常使用。
一年似乎很長(zhǎng)，但這只是我漫長(zhǎng)職業(yè)生涯的一部分。然而，我從積累的經(jīng)驗(yàn)中收獲了很多。所以我會(huì)繼續(xù)做好前臺(tái)客服，提升物業(yè)公司的整體形象，為了更好的履行前臺(tái)客服的職責(zé)，我會(huì)繼續(xù)提高自己的工作能力。
客服人員工作總結(jié)10
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫼荒陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使商場(chǎng)管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的`能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客服人員工作總結(jié)11
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)中國(guó)電信工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的'步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
客服人員工作總結(jié)12
時(shí)間一晃在××國(guó)際物流有限公司的海運(yùn)生活就快過(guò)去了。首先，很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能進(jìn)入××國(guó)際物流有限公司項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職。
這周是我入職的第七個(gè)星期，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫助和支持，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入這個(gè)大家庭，對(duì)于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié)。
了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。初步掌握和了解大客戶(hù)的`要求，做到耐心服務(wù)于客戶(hù)，有問(wèn)必答，有事必解決，給予客戶(hù)及時(shí)的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷(xiāo)售的指導(dǎo)下，修改語(yǔ)句，注意用詞，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從審核報(bào)關(guān)單開(kāi)始，在經(jīng)理的幫助下，協(xié)助客戶(hù)完成報(bào)關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備，校驗(yàn)單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒(méi)有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學(xué)習(xí)到很多知道，例如HS歸類(lèi)，基本注意的事項(xiàng)等，以便更好的開(kāi)展后續(xù)報(bào)關(guān)工作。陪客戶(hù)前去散貨港區(qū)視察貨物情況，這是自畢業(yè)一來(lái)第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí)，了解了貨物的吊裝，并配合客戶(hù)做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作。
雖然入職××國(guó)際物流有限公司沒(méi)多久，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒(méi)有接觸過(guò)的新知識(shí)，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我相信能更好的投入到未來(lái)的工作中，不斷的掌握，不斷的充實(shí)自己，為更好的服務(wù)于客戶(hù)做準(zhǔn)備。
客服人員工作總結(jié)13
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫�(gè)多月，我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)�，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹(shù)立全局觀(guān)念，做好本職工作
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象�！�
七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。
之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)有兩方面：
一是接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話(huà)，對(duì)客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。
二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。
客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的回答，對(duì)于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。
客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶(hù)的工作，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。
根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通，是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。
所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶(hù)的交流，能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的.一年里，客服工作也需要有新的工作思路：
首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶(hù)資料，定期對(duì)已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶(hù)資料也要定期進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。
其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專(zhuān)業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。
再次，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶(hù)失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢(xún)知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。
一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客服人員工作總結(jié)14
又到年底了，天貓xx商城的客服工作又過(guò)去了一年。以下是今年的工作總結(jié)：
熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪的產(chǎn)品是最基礎(chǔ)的工作。以前公司每推出一款新產(chǎn)品之前，都要進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)。顧客服務(wù)是商店和顧客之間的橋梁。一旦這座橋沒(méi)有建好，也許你就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶(hù)。你要對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、注意事項(xiàng)了如指掌，這樣才能流利地回答客戶(hù)提出的關(guān)于產(chǎn)品的各種信息。
接待客戶(hù)。如何招聘網(wǎng)店客服前面已經(jīng)提到了。作為導(dǎo)購(gòu)客服，要熱情，要靈活。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)能夠引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些砍價(jià)的顧客，首先需要明確一個(gè)店鋪定位：所有東西的價(jià)格都很低，很難再砍價(jià)了。
如果客戶(hù)不是糾結(jié)于價(jià)格因素，那就要看情況來(lái)決定是否接這單生意。即使最后給了客戶(hù)折扣，也要順?biāo)浦�，讓客�?hù)覺(jué)得這個(gè)折扣來(lái)之不易，是店家給他個(gè)人的特別折扣。接待客戶(hù)主要有兩種方式。一種是使用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具與客戶(hù)溝通。另一個(gè)是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更加靈活。畢竟，你不可能有足夠的時(shí)間像旺旺一樣思考。
檢查嬰兒的數(shù)量。頁(yè)面上的庫(kù)存和實(shí)際庫(kù)存有出入，所以客服需要在網(wǎng)店管家里查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨，無(wú)法發(fā)貨的情況。現(xiàn)在使用一款專(zhuān)門(mén)針對(duì)淘寶賣(mài)家的瀏覽器：網(wǎng)店攻略，可以在頁(yè)面同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常方便。
客戶(hù)為訂單付款，并與客戶(hù)核對(duì)收據(jù)信息。很多賣(mài)家的朋友往往會(huì)忽略這一點(diǎn)。雖然大多數(shù)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)都有正確的地址，但也有部分客戶(hù)因?yàn)槭肇浶畔⒌淖兓浶薷摹Ｗ鳛橐粋�(gè)買(mǎi)家，經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候會(huì)忘記修改朋友的收貨信息。所以，客戶(hù)付款后，記得和客戶(hù)核對(duì)收貨信息，這樣不僅可以減少你的'損失，還可以讓客戶(hù)覺(jué)得你做事很用心。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么樣的快遞。畢竟每個(gè)城市每個(gè)地區(qū)每個(gè)快遞公司的服務(wù)水平都不一樣。根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，客戶(hù)沒(méi)說(shuō)清楚，我們就默認(rèn)發(fā)快遞。
客服人員工作總結(jié)15
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于xx回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用xx文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的.相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。
公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)�？戳斯镜哪甓纫�(guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。
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