消費維權(quán)工作簡報

　　簡報一：

　　踐行“三個轉(zhuǎn)變” 消費維權(quán)工作見成效

　　消費維權(quán)工作與廣大人民群眾聯(lián)系緊密。為抓好這項民生工程，市工商局、市消協(xié)站在服務(wù)發(fā)展大局的高度，從解決消費維權(quán)的熱點、難點問題出發(fā)，踐行“三個轉(zhuǎn)變”，強化消費維權(quán)工作見成效。

　　一、由各部門“單打獨斗”向整合維權(quán)職能，提升維權(quán)合力轉(zhuǎn)變

　　為改變過去各部門工作交叉，難以形成消費維權(quán)工作合力的狀況，市工商局消保分局、12315指揮中心、市消協(xié)整合職能，各有側(cè)重。市消協(xié)負責(zé)調(diào)解消費糾紛和組織對外宣傳;12315指揮中心負責(zé)收集和分析消費者投訴情況;消保分局側(cè)重對侵害消費者權(quán)益案件的查處。該機制的建立，進一步理順了職責(zé)，統(tǒng)一了工作步調(diào)，充分發(fā)揮了開展消費維權(quán)工作的整體優(yōu)勢。

　　二、由被動等待投訴向主動出擊，延伸維權(quán)觸角轉(zhuǎn)變

　　為改變過去坐在辦公室等待消費者來人、來電、來函投訴的情況，使消費維權(quán)工作更“接地氣”，市工商局發(fā)揮和延伸“一會兩站”的作用，共在全市社區(qū)、村屯設(shè)立了644個消費維權(quán)投訴站，在電信、保險等公共服務(wù)企業(yè)設(shè)立了消費糾紛調(diào)解站，使維權(quán)網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)。一季度，共舉辦了3期培訓(xùn)班，對投訴站，調(diào)解站所有工作人員進行了培訓(xùn)，提高了消費糾紛的調(diào)處能力。為提高消費維權(quán)效率，由原來的30日內(nèi)處理消費投訴改為15日內(nèi)辦結(jié)，并向社會公開承諾。

　　三、由“為維權(quán)而維權(quán)”向警示消費，讓群眾滿意轉(zhuǎn)變

　　市工商局、市消協(xié)借助開展“3.15”大型宣傳活動的有利時機，在各大媒體點名道姓曝光遼陽市2013年度十大侵害消費者權(quán)益案件和十件工商部門調(diào)解消費糾紛實例，以震懾違法經(jīng)營者，警示消費。圍繞群眾反映強烈的熱點問題，在市電視臺、市電臺制作并播放揭露免費體驗館的消費陷阱、揭露汽車4S店的消費陷阱等專題片，深受群眾歡迎，使消費維權(quán)工作從事后被動處理向事先主動防范轉(zhuǎn)變。

　　年初以來，全市工商系統(tǒng)共受理消費者咨詢、投訴、舉報2800余件次，共開展各類熱點行業(yè)專項整治8次，共為消費者挽回經(jīng)濟損失160余萬元。
 

　　簡報二：

　　龍華新區(qū)領(lǐng)導(dǎo)高度重視市場監(jiān)管體系建設(shè)工作，及時建立健全組織機構(gòu)，并立足民生，結(jié)合社會管理的實際需要，選定消費維權(quán)體系建設(shè)作為“兩建”工作試點。新區(qū)將與市消費維權(quán)體系建設(shè)專責(zé)小組密切配合，共同努力探索消費維權(quán)體系的建設(shè)之道。目前，市市場監(jiān)管局龍華分局正積極與市消費維權(quán)體系建設(shè)專責(zé)小組溝通，研究制定具體工作方案，將重點從六個方面來推動消費維權(quán)體系建設(shè)。

　　(一)建立消費維權(quán)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制。龍華新區(qū)將參照“區(qū)打假辦”成立“區(qū)消保辦”掛靠市市場監(jiān)管局龍華分局，具體負責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督辦、考核全區(qū)消費維權(quán)工作，確保在行政層面切實建立起統(tǒng)一高效的消費維權(quán)指揮協(xié)調(diào)機制。今后，涉及多部門多職能的消費維權(quán)事件，可以通過此工作機制協(xié)調(diào)處理，避免部門間互相推諉，工作職責(zé)不清，消費者投訴無門。

　　(二)建立統(tǒng)一的消費維權(quán)申訴和經(jīng)濟違法行為舉報受理平臺。龍華新區(qū)將整合各職能部門的消費維權(quán)申訴和經(jīng)濟違法行為舉報電話服務(wù)平臺，并建立統(tǒng)一的受理中心和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺。市政府12345或其他上級部門轉(zhuǎn)派的消費者申訴或者經(jīng)濟違法行為舉報信息，統(tǒng)一接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺，由中心根據(jù)新區(qū)各部門的職能分工將所有消費維權(quán)和經(jīng)濟違法行為舉報信息分派到各責(zé)任單位承辦。同時，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)置各環(huán)節(jié)辦理時限，自動提醒和督辦超期的承辦單位，并定期向紀(jì)檢監(jiān)察局抄送有關(guān)督辦情況。紀(jì)檢監(jiān)察局將各單位的辦理情況納入績效考核指標(biāo)體系進行考核。

　　(三)建立消費維權(quán)政企互動平臺。進一步拓寬消費者權(quán)益服務(wù)站的職能和建站范圍，并建立以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以市場監(jiān)管業(yè)務(wù)為支撐，以消費者權(quán)益保護為核心的政企互動平臺。監(jiān)管部門通過此平臺，及時點對點或者點對面地給企業(yè)發(fā)送監(jiān)管提示、消費者申訴、行政指導(dǎo)意見、重點法規(guī)政策等等;同時企業(yè)也可以通過此平臺直接向監(jiān)管部門反饋消費者申訴處理情況、企業(yè)需求，提出合理化工作建議，尋求監(jiān)管部門在法律、政策或技術(shù)方面的'支持和幫助等等。以此拓寬政府和企業(yè)之間的溝通渠道，轉(zhuǎn)變市場監(jiān)管模式，提高工作效率，提升行政監(jiān)管和行政服務(wù)的質(zhì)量，同時也強化企業(yè)的社會責(zé)任意識，激發(fā)企業(yè)主動保護消費者權(quán)益的動力，促進行業(yè)自律和企業(yè)健康成長。

　　(四)扶持建立公益性消費維權(quán)志愿者組織。以龍華新區(qū)共青團、義工組織、市市場監(jiān)管局龍華分局和市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護部門為發(fā)起單位，在市消費維權(quán)體系建設(shè)專責(zé)小組的支持下，溝通協(xié)調(diào)團市委、義工聯(lián)、律師行業(yè)協(xié)會、深圳大學(xué)法學(xué)院等單位，在龍華新區(qū)試點建立公益性消費維權(quán)志愿者組織，為弱勢群體消費維權(quán)提供法律支持和其他公益性援助。該組織由共青團、義工聯(lián)按照深圳義工有關(guān)管理規(guī)定進行管理，具體業(yè)務(wù)由市場監(jiān)管部門進行指導(dǎo)，其成員可以是律師、公司法律顧問、法學(xué)專業(yè)的在校師生、質(zhì)量技術(shù)領(lǐng)域的專業(yè)人才等等。該組織可以開展以下具體公益活動：到學(xué)校、工廠、社區(qū)組織開展消費維權(quán)宣傳和消費知識教育;代理有困難的消費者進行消費維權(quán)民事訴訟;監(jiān)督并檢舉重點行業(yè)、重點產(chǎn)品的質(zhì)量安全;協(xié)助監(jiān)管部門開展消費信用評價工作等等。政府部門給予該組織必要的活動經(jīng)費補貼。(五)建立消費維權(quán)公益基金和公益性檢測鑒定機制。檢測鑒定費用高昂和程序繁瑣是消費者維權(quán)的重要障礙，建立公益基金和公益性檢測鑒定機制是保護消費者合法權(quán)益的重要手段。公益基金前期以財政撥款為主，期間嘗試建立完善消費維權(quán)公益基金管理制度，為消費者維權(quán)提供檢測鑒定費用補貼，為消費維權(quán)志愿者組織的公益性消費維權(quán)活動提供經(jīng)費補貼。同時也將在市消費維權(quán)體系建設(shè)專責(zé)小組的支持下，尋求與檢測機構(gòu)的合作，建立公益性檢測鑒定工作機制。爭取在“兩建”工作的后

　　期努力將消費維權(quán)公益基金建成社會性公益基金，成立專門的非盈利性管理機構(gòu)，接受社會各界捐贈和監(jiān)督，以在更大的領(lǐng)域、更廣的范圍保障公益性消費維權(quán)活動。

　　(六)建立消費宣傳和消費教育機制。建立常態(tài)化的消費宣傳和教育工作機制，廣泛開展形式多樣的消費宣傳和消費教育活動，為龍華新區(qū)塑造質(zhì)量一流、誠信可靠的品牌形象，營造消費放心、維權(quán)輕松的消費環(huán)境。具體將在各大型商場超市、高鐵站、地鐵站、公交站等公共場所，開辟消費宣傳和消費教育的公益宣傳窗口，并采用宣傳手冊、海報、燈箱廣告、媒體視頻等多種形式開展宣傳教育活動。